AOK Bayern geht nächsten Digitalisierungsschritt mit Colt Technology Services
Contact Center as a Service (CCaaS) bietet besseren Kundenservice und Kostenoptimierung
Frankfurt, 02.09.2024, Colt Technology Services, globaler Anbieter für digitale Infrastruktur, wird mit seinen Partnern CCT Solutions und NICE das neue Contact Center as a Service (CCaaS) der AOK Bayern aufbauen. Die CCaaS-Lösung auf Basis der NICE CXone Plattform aus der Cloud löst das bisher genutzte On-Premise Contact Center der Gesundheitskasse ab.
Bis zu 4.500 Mitarbeitende werden die neue Lösung nutzen. Die AOK Bayern wird ihre Services so nicht nur über die klassische Telefonie, sondern ebenso über Chat, E-Mail, Voicebot oder Videoberatung zur Verfügung stellen. Durch die Implementierung zusätzlicher digitaler Kanäle sind über die Plattform künftig auch Feedbackmanagement, Interaktionsanalysen sowie KI-Funktionen möglich.
Dieser nächste große Digitalisierungsschritt ergänzt die langjährige Zusammenarbeit der AOK-Gemeinschaft mit Colt. Seit Dezember 2005 betreibt Colt das Wide Area Network (WAN) der AOK-Gemeinschaft mit rund 1.300 Standorten sowie die ZSA Managed IT-Plattform (IaaS). Bei der Ausschreibung überzeugte Colt mit seinem Lösungsangebot sowie der technischen Gesamtkonzeption, die eine risikominimierte Transformation von der On-Premise-Lösung in die Cloud-Welt ermöglicht. Der Cloud-Service wird in deutschen Rechenzentren bereitgestellt, wobei alle Verbindungen über eine zentralisierte, hochredundante Switching-Lösung gekoppelt sind, die als Managed Service betrieben wird und damit für die Integration weiterer Cloud-Service-Anbieter ausgelegt ist.
Die NICE CXone Plattform wird von Analysten als global führendes Contact Center der Zukunft bewertet. Die Bereitstellung der Lösung sowie der Betrieb der Cloud-Infrastruktur wird unter Einhaltung hoher Datenschutz- und Compliance-Anforderungen erfolgen. Für NICE bedeutet dies ebenfalls einen Meilenstein, da bei diesem Projekt erstmals die NICE EU Sovereign Cloud als neue Standard-Plattform zum Einsatz kommt, die den hohen regulatorischen Anforderungen zum Schutz von Sozialdaten im Gesundheitswesen gerecht wird.
„NICE CXone bietet neue Möglichkeiten im Hinblick auf den Umfang und die Performance unserer Services. Sie ist ein wichtiger Schritt in der Digitalisierungsstrategie der AOK Bayern. Mit der Omnikanal-Lösung können wir unseren Versicherten kanalübergreifend einen noch besseren Service bieten und damit unser Markenversprechen ‚Gesundheit nehmen wir persönlich‘ für jeden Versicherten individuell nach ihren persönlichen Präferenzen noch besser unterstützen“, sagt Dr. Thomas Pöppe, Geschäftsbereichsleiter Digitalisierung, IT und Prozesse der AOK Bayern.
„Neben der hochmodernen CCaaS-Lösung erhält die AOK Bayern Services aus einer Hand inklusive Ende-zu-Ende-Prozessen. Wir sind stolz, dass wir gemeinsam mit unseren Partnern komplexe Digitalisierungsvorhaben wie diese auch in anspruchsvollen Branchen umsetzen können“, so Stephan Wanke, Regional Sales Director Central & Eastern Europe bei Colt Technology Services.
„Wir freuen uns als Integrator der Nice CXone Plattform das Projekt für AOK Bayern, gemeinsam mit unseren Partnern zu realisieren. Mit unserer über 25-jährigen Erfahrung im Contact Center / Kundenservice Bereich bringen wir unsere Expertise in dieses Projekt mit ein“, so Uwe Kreuter, Geschäftsführer, CCT Deutschland GmbH.
Über die AOK Bayern
Die AOK Bayern betreut mit 11.000 Mitarbeitenden rund 4,7 Millionen Versicherte und ist mit über 200 Geschäftsstellen in Bayern vor Ort präsent. Sie ist damit die größte gesetzliche Krankenkasse Bayerns und die viertgrößte Krankenkasse in Deutschland.
Colt Technology Services
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