Der Colt-Geist
Er ist weiß, trägt eine Schirmmütze und schwebt über der Erde. Als Colt nach Deutschland expandierte, erhielten neue Mitarbeiter eine Broschüre zu Begrüßung. Darin trafen Sie Colty, den weißen Colt-Geist mit der Schirmmütze. Er informierte über die Philosophie des Unternehmens. Unter anderem schrieb er: „An erster Stelle steht bei uns der Kunde – das ist nicht nur ein Lippenbekenntnis. Denn die Zufriedenheit unserer Kunden entscheidet über die Existenz unserer Firma – und damit über Ihren Arbeitsplatz. Alles, was wir bei Colt tun, dient letztlich nur diesem Ziel – auch wenn Sie in Ihrem Aufgabenbereich keinen direkten Kundenkontakt haben. Unsere Kunden müssen den Colt-Geist jederzeit spüren – behandeln Sie deshalb jeden Kunden so, wie Sie selbst als Kunde behandelt werden möchten.“
Seit dieser Zeit hat sich bei Colt viel verändert. Wir feiern dieses Jahr unseren 25. Geburtstag. Gegründet wurden wir 1992 unter den Namen Colt Telecom. 1996 und 1997 haben wir in Frankfurt am Main, Berlin, Hamburg und München die ersten Glasfaserkabel in deutschen Städten verlegt. Weitere Stadtnetze folgten. Inzwischen heißen wir Colt Technology Services und bieten unseren Kunden in Europa, Asien und Nordamerika auf deren Bedarf zugeschnittene Netzwerkservices mit hoher Bandbreite. Weltweit sind mehr als 700 Rechenzentren sowie mehr als 24.500 Gebäude direkt an das Colt IQ Network angeschlossen und der Ausbau wird kontinuierlich fortgeführt, denn die digitale Transformation zwingt alle Unternehmen, mit der Zeit Schritt zu halten. Wer zurückfällt, wird bestraft. Auch Colt muss sich diesem Wandel stellen.
Ein Blick auf unsere Infrastruktur zeigt: Die technischen Herausforderungen der digitalen Transformationen haben wir bisher erfolgreich gemeistert und werden wir auch in Zukunft stemmen – aber das ist kein Alleinstellungsmerkmal. Unser Alleinstellungsmerkmal heißt Colty. Der Comic-Geist ist zwar inzwischen im Ruhestand, aber die von ihm verbreitete Einstellung lebt weiter. Sie hebt uns von der Masse ab. Vor 25 Jahren waren wir der Herausforderer. Wir haben Dinge anders gemacht, und trieben die traditionellen Platzhirsche mit unserem Einsatz, unserer Agilität und der Fokussierung auf unsere Kunden an. Seit Carl Grivner unser CEO ist, haben wir damit begonnen, dieses Denken wiederzuentdecken. Wir sind zurück zu unseren Wurzeln gegangen. Wir bieten unseren Kunden Produkte, Lösungen und Services und wollen diese ständig verbessern. Alle Mitarbeiter sind gemeinsam dafür verantwortlich, dass dies geschieht. Oder in den ehemaligen Worten von Colty: „Der Colt-Geist hat unser Unternehmen in kürzester Zeit zu einer der erfolgreichsten Telekomfirmen gemacht und uns das Vertrauen großer Kunden eingebracht. Damit das auch in Zukunft so bleibt, ist jeder einzelne gefordert – denn jeder bei Colt prägt durch sein Verhalten und seine Leistung das Unternehmen und trägt seinen Teil zum Ergebnis bei.“
Bei Colt besitzt jeder Mitarbeiter einen Zielwert beim Net Promoter Score (NPS). So hat jeder einen Anreiz, den Kundenservice zu verbessern. Unser Ziel ist es, dass wir als Colt unseren NPS von 35 im Jahr 2016 auf 60 im Jahr 2020 verbessern – und das, obwohl 35 schon ein Wert ist, von dem viele unserer Konkurrenten nur träumen. Es ist eine Herausforderung, aber wir werden es schaffen.
Unsere Branche hat die Kunden oft enttäuscht. Für viele Kunden ist es inzwischen normal, schlechte Erfahrungen zu machen. Sie leben mit langen Vorlaufzeiten und erheblichen Investitionen, die sie viel Zeit und Ressourcen kosten, selbst wenn es um so einfache Dinge wie Netzwerk-Konnektivität geht. Wir wollen das ändern. Dabei spielt es für uns keine Rolle, wie groß der Kunde ist. Für Colt sind alle Unternehmen wichtig – das ist bei unseren Mitbewerbern oft anders. Jeder Colt-Mitarbeiter geht für jeden unserer Kunden die Extrameile und kann zu Recht erwarten, dass seine Kollegen dies ebenfalls machen. Diese Haltung ist ansteckend und zieht viele erfahrene Führungskräfte an.
Telekommunikationsunternehmen müssen auch von anderen Branchen lernen. Wir müssen lernen, dass Innovation nicht nur bedeutet, dass man große Programme aufsetzt und neue Prozesse implementiert. Innovation bedeutet auch eine schrittweise Verbesserung von Kleinigkeiten: Tag für Tag, Woche für Woche. Wir bei Colt ermutigen unsere Mitarbeiter, neue Dinge auszuprobieren und im Zweifel lieber schnell zu scheitern und weiterzugehen, um etwas Anderes zu versuchen.
Wir können uns mit unseren Kunden identifizieren, weil wir in einer Situation wie sie waren. Wir leben die digitale Transformation, die wir ermöglichen. Wir machen eine Sache und die machen wir richtig. Es klingt vielleicht einfach, das als unsere neue Strategie zu verkünden, aber das Gegenteil ist der Fall. Unser Unterscheidungsmerkmal ist es, dass wir wieder die Kunden in den Mittelpunkt stellen, denn das ist etwas, was dem Markt bisher fehlte. Wir ermutigen unsere Kunden, uns herauszufordern, weil wir davon überzeugt sind, dass wir liefern können. Oder um es mit den Worten von Colty, unserem ehemaligen Hausgeist, zu sagen: „Die sprichwörtliche Zuverlässigkeit ist eine unserer besonderen Stärken. Dies gilt gegenüber Kunden wie auch Kollegen.“
Make Do
17 May 2017
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