Kundenzufriedenheit: Colt weiterhin führend im Net Promotor Score
Im vergangenen Jahr hat Colt mit seinem Net Promotor Score (NPS) Rekorde gebrochen, der wichtigsten Kennzahl für Kundenzufriedenheit. Im 4. Quartal 2020 lag der Wert in Europa bei 69 und in Asien bei 35.
Das Ergebnis spiegelt die Energie und Zeit wider, die Colt weltweit in seine Programme zur Kundenzufriedenheit und Kundenerfahrung (Customer Experience – CX) steckt. Der Kunde steht im Mittelpunkt des Handelns im gesamten Unternehmen, bei den Führungskräften genauso wie bei jedem einzelnen Mitarbeiter. Ergänzend dazu arbeitet Colt auch an seinem Net Easy Score (NES). Diese Kennzahl untersucht über eine Reihe von Transaktionen und Berührungspunkten mit dem Kunden hinweg, wie einfach es ist, mit Colt zusammenzuarbeiten.
Im Rahmen der kürzlich angekündigten Drei-Jahres-Strategie und den Änderungen in der Organisationsstruktur wird Colt sich künftig noch stärker auf CX konzentrieren und baut dafür seine Customer-Intelligence-Programme weiter aus. In diesem Zusammenhang ist das Programm „100 Voices“ gestartet, das eine fortlaufende reflektierende Diskussion mit Kunden ermöglicht. Darüber hinaus wurden maßgeschneiderte Algorithmen für maschinelles Lernen (ML) entwickelt, die auf den Umfragedaten basieren. Diese Programme helfen Colt dabei, die Kunden und ihre Anforderungen noch besser zu verstehen und die Kontaktpunkte mit ihnen weiterzuentwickeln.
Die neu geschaffene CRM-Abteilung ist das jüngste Beispiel dafür. Teams aus Vertriebsunterstützung und Kundendienst weltweit wurden in dieser Organisationseinheit zusammengefasst, um ihr Know-how und ihre Erfahrung zu bündeln. Jeder Colt-Kunde überall auf der Welt hat jetzt einen dedizierten Customer Relationship Manager als zentrale Anlaufstelle
Das Unternehmen ist entschlossen, ausgehend von den guten Ergebnissen im vergangenen Jahr, auch 2021 eine hohe NPS-Leistung zu erzielen. Für Colt hat die Kundenmeinung weiterhin höchste Priorität. Uns ist es wichtig, darauf zu reagieren und die Prozesse weiter zu verbessern, um die globale Zusammenarbeit mit Colt noch wertvoller für unsere Kunden zu machen.
Über den Net Promoter Score
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die Aufschluss über die Erfahrung gibt, die Kunden mit einem Unternehmen machen (Customer Experience – CX). Diese Kennzahl kann zwischen -100 und +100 liegen. Ermittelt wird der Wert auf Basis einer Befragung der Kunden. Die Kernfrage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“
Colt Technology Services
22 March 2021
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