Umfrage: Mit Konnektivität zu höherer Kundenzufriedenheit
Colt investiert erhebliche Summen in die Unterstützung seiner Kunden bei der Erreichung ihrer Ziele. Für Entscheider, die für Infrastrukturtechnologie verantwortlich sind, ist eine Schlüsselfrage, welchen positiven Einfluss die Konnektivität auf das Kundenerlebnis haben kann. Dieser Frage sind Colt und das Beratungs- und Analyse-Unternehmen GigaOm mit ihrer Umfrage „Strengthening the Link Between Connectivity and Customer Experience“ auf den Grund gegangen.
Ziel war die Untersuchung des Zusammenhangs zwischen der Konnektivität und dem Kundenerlebnis, mit besonderem Fokus auf dem Einfluss von Konnektivitätsplattformen. Dafür wurden mehr als 350 strategische IT-Entscheider aus Großbritannien, den USA, Deutschland und Frankreich befragt. Die Ergebnisse sind eindeutig: Mehr als 90 Prozent der Befragten sehen eine starke Verbindung zwischen der Konnektivität und dem Kundenerlebnis. Allerdings nutzt bisher nur knapp die Hälfte der teilnehmenden Unternehmen Konnektivitätstechnologien, um die entsprechenden Anforderungen zu erfüllen.
Konnektivität allein nicht entscheidend
Die Umfrage zeigt deutlich, dass spezifische Konnektivitätsfunktionen einen signifikanten Einfluss auf bessere Kundenbeziehungen haben. Die Ergebnisse legen jedoch auch nahe, dass kundenorientierte Geschäftsmodelle und Betriebsprozesse eine mindestens ebenso große Rolle spielen. So ist aus Dienstleistersicht für Kunden die Zeit von der Bestellung bis zur Erbringung eines Services am wichtigsten, gefolgt von der anfänglichen Serviceleistung und der Zuverlässigkeit von Lieferanten. Auch bei der Messung der Serviceleistung des Unternehmens kommen diesen Elementen hohe Stellenwerte zu.
Darüber hinaus zeigt die Untersuchung, dass sich die Einrichtung eines zentralen Kontaktpunkts für Kunden und die Nutzung von auf Kundenzufriedenheit ausgerichteten Management-Frameworks bei Organisationen finden, die bei ihrer Orientierung an der Customer Journey weit fortgeschritten sind. Allerdings ist nur rund ein Drittel der Unternehmen der Meinung, über solche Prozesse zu verfügen.
Es ist abzusehen, dass die Konnektivität und andere Infrastrukturfunktionen in Zukunft intelligenter werden. Dadurch wird es zunehmend wichtig, die eigenen Geschäftsziele und den Kundennutzen mit der Planung, Definition und Sicherstellung der Konnektivität zu verbinden.
Die vollständige Ergebnisübersicht finden Sie hier.
Make Do
25 March 2019
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