Haciendo cambios significativos
Customer service
Colt se siente orgullosa de su actual NPS de 72 en Europa y EE. UU. y de su máximo histórico de 51 en Asia. Esto significa que está haciendo lo que se propuso hacer. Pero siempre hay espacio para mejorar, y tus comentarios son esenciales para saber cómo mejorar tu experiencia como cliente.
A continuación, verás los 6 principios principales de mejora de Colt, basados en tus respuestas, para ayudar a diseñar un nuevo recorrido del cliente.
Cuando trabajes con Colt, todo será:
Sencillo
Hay una sola puerta de entrada a Colt. Solo tienes que decir «vamos» y Colt se encarga del resto.
Personalizado
Colt ofrece un conjunto de opciones que te permiten crear lo que necesitas, cuando lo necesitas.
Puntual
Los plazos acordados para la interacción con Colt en cada punto de contacto y cada plazo acordado se cumplen sin excepción.
Cuando trabajes con Colt, disfrutarás de una experiencia:
Proactiva
En Colt no solo se quiere cumplir los acuerdos de nivel de servicio, sino también llegar y resolver proactivamente los problemas lo antes posible.
Profesional
Colt sabe lo que se hace y es el sitio al que hay que acudir para obtener orientación y asesoramiento en materia de telecomunicaciones en todo el mundo.
Consistente
No importa con quién, dónde o cómo interactúes con Colt, tendrás la sensación de estar hablando con la misma persona que conoce y entiende tu negocio.
Registro de cambios de mejoras
Colt siempre está pendiente de nuevas formas de mejorar los servicios, y siempre utiliza esa información para crear una mejor experiencia. A continuación, encontrarás un registro de cambios de las últimas novedades y cambios de procedimiento que ya se han implementado o que se implementarán en un futuro próximo. Si quieres contribuir con tus comentarios para inspirar la próxima oleada de cambios, no dudes en comunicarlo a continuación.
Servicio de atención al cliente líder en el sector
A Colt le enorgullece anunciar que se ha llevado el oro en los European Contact Centre & Customer Service Awards por su experiencia en el sector de la atención al cliente y la prestación de servicios. En 2021, Colt sigue mejorando sus servicios día tras día. Estas son algunas de sus principales mejoras de este trimestre:
Mayor visibilidad para la asistencia
Colt ha renovado su página de asistencia en colt.net para que puedas encontrar la información que necesitas de forma más rápida y sencilla que nunca. Utiliza el buscador interactivo de asistencia para contactar con el equipo más adecuado y a través del método de contacto que prefieras. Echa un vistazo a la nueva página en https://www.colt.net/es/support/.
Para que Colt pueda seguir mejorando el servicio que te ofrece, cuando envíes tus consultas al equipo de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM), incluye tu número de cliente (OCN) en el cuerpo del texto. De esta forma, Colt podrá adaptar su respuesta a tu solicitud y a tu empresa, y podrá centrarse en seguir mejorando en lo que realmente necesites, cuando lo necesites.
Optimización de la experiencia de la gestión de pedidos
Es fundamental que tus pedidos se entreguen siempre a tiempo y de forma eficiente. Los managers de pedidos son clave a la hora de hacer avanzar tus pedidos a través del ciclo de entrega. Para que Colt pueda seguir mejorando el servicio que prestan, se ha puesto a su disposición una vista de «cabina» que les ayuda a identificar fácilmente los pedidos con tareas pendientes. Además, la nueva herramienta de gestión de riesgos proporciona una visión más clara de los pedidos que no avanzan como se espera en tiempo real. De este modo, Colt podrá informarte más rápido sobre cualquier posible problema o bloqueo.
Creciente experiencia en el campo
Colt quiere asegurarse de que cuando sus equipos estén instalando y probando tus servicios, tengan toda la información que necesitan para realizar un trabajo más eficiente. Colt ha desarrollado una aplicación para expertos de campo que actualmente se encuentra en fase de prueba piloto. El objetivo es llevar a cabo una implementación gestionada para dar servicio a las instalaciones de los clientes y las actividades de mantenimiento. Esta aplicación proporciona información sobre las tareas, actualizaciones en tiempo real y fotografías. A lo largo de 2021, Colt seguirá añadiendo funciones útiles a esta aplicación para simplificar la gestión de las actividades sobre el terreno. Colt quiere asegurarse de que presta un servicio correcto desde el principio. Es por eso por lo que también ha mejorado el modo en que recopila, entiende y gestiona los problemas de calidad, proporcionando herramientas integradas en un sistema estratégico de gestión de pedidos que permiten un análisis más rápido de las causas y la resolución de los problemas.
Mejora del conocimiento del servicio
Colt sabe que es fundamental que sus equipos sean expertos y estén bien informados sobre tus servicios y sobre el sector en general. Por ese motivo, para que los equipos de Prestación de Servicios tengan información importante y actualizada a su alcance, Colt está diseñando e implementando una amplia base de conocimientos para poder acceder rápidamente a información crucial.
Implementación más rápida de los cambios
Todos hemos vivido situaciones en las que hemos tenido que cambiar el pedido una vez que se ha pasado a los equipos de entrega. En estos tiempos, es esencial evitar cualquier retraso en tu pedido y minimizar el trabajo adicional para ambas partes. Colt ha introducido cambios en las evaluaciones de impacto con su sistema de gestión de pedidos, que proporciona una orientación sistemática a los equipos de entrega cuando es necesario realizar cambios. Como norma, Colt seguirá asegurándose de que durante las conversaciones de Ventas, en la medida de lo posible, se evite realizar cambios en el pedido. Además, trabajará codo con codo contigo para garantizar que tu pedido cumple todos los requisitos antes de que se produzca la entrega.
La transformación de Colt Online:
Colt se complace en anunciar que, gracias a los comentarios de los clientes y a las pruebas exhaustivas de los usuarios, ha conseguido lanzar una transformación digital de la interfaz de usuario de Colt Online. Esta actualización permite que el portal resulte más intuitivo para los usuarios y más fácil de usar que nunca:
- Además de tener un aspecto renovado, el portal de clientes de Colt es totalmente compatible con ordenadores de sobremesa, dispositivos móviles y tabletas, para que puedas disfrutar al máximo de todo su potencial, estés donde estés.
- Colt ha conseguido reestructurarse entre bastidores, utilizando nuevas API rápidas y fiables para una mayor fiabilidad y un mejor rendimiento.
- Asimismo, Colt ha cambiado el menú, estructurando los elementos de forma lógica para que las funciones clave sean más fáciles de encontrar.
- Los sistemas de servicios, de incidencias (tickets) y de facturación son completamente nuevos; se han reestructurado desde cero para que gestionar tus servicios te resulte más fácil que nunca.
- También se ha simplificado la búsqueda de documentación y artículos de ayuda: prueba el nuevo widget de ayuda con chat de asistencia en directo, o echa un vistazo al nuevo diseño de la sección de documentación con enlaces útiles.
Facturas al detalle:
Colt ha añadido determinados documentos a colt.net para ayudarte a entender mejor las facturas, así como para que puedas encontrar la información que necesitas. Nota: Si tienes un contrato con Colt para la prestación de servicios de ingresos compartidos, puedes recibir una autofactura o una declaración de pago saliente, que se explican en el siguiente enlace: https://www.colt.net/invoice-format-explained/.
Mantente al tanto de los trabajos planificados:
Colt está ampliando las notificaciones de trabajos planificados, de manera que las invitaciones de calendario se incluyan automáticamente en tu agenda personal/pública, lo que te facilitará el seguimiento de las actualizaciones. Una vez aceptados, el cronograma te ayudará a gestionar estos trabajos de forma eficaz, además de proporcionarte toda la información relevante que puedas necesitar.
Colt Online en Asia:
Colt ha desplegado Colt Online en Asia, que ayudará a los clientes a obtener un mayor control sobre sus servicios Colt y sobre los detalles de facturación. El nuevo portal de gestión de pedidos ha sido diseñado para mostrar las fases de los pedidos, ofrecer información clave y brindarte actualizaciones de autoservicio y de gestión de contactos.
Hasta la fecha, Colt ha desarrollado el portal de gestión de pedidos para Ethernet P2P, Ethernet Hub & Spoke, fibra óptica, Dedicated Cloud Access (acceso a nube dedicada), SIP Trunking y servicios profesionales.
Además, los documentos clave para la facturación estarán disponibles en Colt Online, incluyendo facturas, registros de datos de llamadas, listas de números universales y notas de abono. Podrás acceder a estos documentos en línea, y el estado de pago se actualizará a diario. Las facturas mensuales/CDR/UNL estarán disponibles el tercer día hábil de cada mes a las 7:00 a. m.
Documentación y experiencia de usuario de Colt Online:
Colt está llevando a cabo una importante revisión de la experiencia del usuario y la mejora del rendimiento de su principal portal de clientes. En su lanzamiento más reciente, en julio, ha reconstruido las páginas de inicio de sesión, ha simplificado el menú de navegación y ha creado una nueva página de inicio del portal. En octubre, ofrecerá nuevas experiencias en la gestión de tickets, servicios, facturas y trabajos planificados. También verás novedades en:
- El sitio de documentación de Colt Online: Colt ha escuchado tus comentarios sobre la dificultad de encontrar ayuda en línea para Colt Online. Se está rediseñando el sitio de ayuda, con una capacidad de búsqueda significativamente mejorada y una información contextual más sencilla. Más adelante se incluirá la asistencia en varios idiomas.
- Asistencia por vídeo y seminarios web: Colt organiza periódicamente seminarios web sobre Colt Online y sobre cómo sacarle el máximo partido. Para descubrir cómo participar en uno de ellos, visita https://www.colt.net/support/colt-online-webinar/.
- Colt Online ya está disponible en Asia: recientemente se ha presentado Colt Online en Asia, por lo que ya puedes ver tus facturas en línea. Colt está trabajando actualmente con vosotros para configurar nuevas cuentas y que podáis aprovechar la plataforma. Obtén más información al respecto en el blog de anuncios.
Mejora de la experiencia del cliente
Colt ha desarrollado un repositorio centralizado de plazos de entrega al que podrán acceder varios equipos de Colt para alinear y proporcionar información consistente sobre plazos de entrega para la elaboración de presupuestos y la determinación de fechas.
Actualización de las políticas: actualización de la política interna de gestión de fechas, que proporciona normas armonizadas sobre la gestión de fechas en todas las ubicaciones de Colt.
Dejar las cosas más claras: actualizar las plantillas, con la integración del sistema, para proporcionar información precisa y oportuna en los momentos clave del pedido.
Entrega a tiempo: herramientas mejoradas de gestión de riesgos para resaltar dónde van a afectar los retrasos en las tareas de entrega planificadas, y para evitar que pongan en peligro la entrega a tiempo de los servicios.
Operaciones de red: gestión de incidentes y problemas.
Aumento de las comprobaciones internas de calidad: se ha revisado el proceso de comprobaciones internas de calidad y ahora se comprueban más cosas de forma más automatizada, obteniendo más información, lo que significa que se puede prestar apoyo de forma más significativa.
Comunicaciones y facturación
Gestiona tus preferencias: Colt te permite gestionar lo que quieres saber de ella. Se ha implementado un botón de «Cancelar la suscripción», que te permite decidir si quieres dejar de recibir noticias.
Comprobaciones de calidad de la primera factura: para todas las cuentas nuevas, se comprueba que la información de la primera factura es la correcta antes de enviarla formalmente, para que la primera transacción vaya sobre ruedas.
Nuevos controles de calidad de la comunicación: se han establecido normas sobre la forma en que Colt se comunica contigo; se ha tenido todo en cuenta, desde el estilo hasta la frecuencia. Se han implantado controles de calidad de la comunicación para garantizar que siempre se cumplen las normas más estrictas al interactuar contigo.
Cuando se hizo evidente el impacto empresarial de la pandemia de la COVID-19, se empezaron a enviar todas tus facturas también por correo electrónico, además de por correo postal. Colt quiere asegurarse de que recibes las facturas a tiempo, especialmente si trabajas con clientes finales.
Tus comentarios son muy valiosos
El objetivo de Colt es convertirse en la empresa más orientada al cliente del sector, y es su objetivo que aprecies esto en todas las interacciones que tengas con Colt. Sin embargo, no existe la experiencia perfecta, y siempre hay formas en que se puede mejorar.
A Colt le encantaría recibir tus comentarios en el formulario anexo para saber cómo mejorar sus procesos, ayudar a aclarar las cosas mejor o prestar sus servicios de una manera que te resulte más conveniente.
No se permite subir archivos a la web por motivos de seguridad, pero si tus comentarios incluyen capturas de pantalla o archivos adjuntos (que son más que bienvenidos), envía un correo electrónico a los contact centres de atención al cliente dedicados de Colt.
