Cómo un contact center en la nube permite que tu empresa apunte más alto
Los contact center desempeñan un papel fundamental en la estrategia de atención al cliente de una organización. A pesar del rápido cambio en la ubicación física de los agentes durante el año pasado, la nube ha permitido que los contact center continúen satisfaciendo las necesidades de los clientes. Se estima que el 70% de las empresas tienen toda su tecnología de contact center en la nube o planean mudarse parcialmente el próximo año. En el pasado, este cambio se debió principalmente a los beneficios en coste, flexibilidad y la confiabilidad de la tecnología cloud. Sin embargo, hay tres áreas principales en las que un contact center en la nube puede hacer más por el servicio al cliente de una organización:
Entorno de trabajo desde casa:
Debido al COVID-19, los agentes del contact center han tenido que trabajar de forma remota. Los contact center normalmente necesitan scripts, planes de enrutamiento y una estrategia de la empresa que refleje la inteligencia de su solución local. Sin embargo, ahora tienen que replicar estos procesos en la nube para permitir que sus agentes trabajen desde casa. Este es un proceso que tradicionalmente ha llevado meses o años, pero que ahora se puede completar en unas semanas. Ha habido un cambio completo en la infraestructura, donde los equipos de TI han tenido que replicar el entorno de trabajo de la oficina. Lo han logrado mediante el traslado a un contact center en la nube, lo que permite a sus agentes seguir trabajando y atender las llamadas de forma eficaz. Esto no solo ha sido una solución a las restricciones laborales impuestas a las organizaciones, sino que es un elemento clave del trabajo del futuro.
Capacidad para responder a una oleada de llamadas
En los últimos meses, muchas organizaciones han recibido una oleada de llamadas entrantes. Las empresas de comercio electrónico han tenido que hacer frente a una demanda excepcional porque más consumidores están comprando online. Las agencias de viajes y las aerolíneas se han ocupado de las cancelaciones masivas de reservas. Esto ha ejercido una gran presión sobre los equipos de servicio al cliente. Al trasladar sus contact centers a la nube, las organizaciones han permitido que sus clientes se comuniquen con ellos a través de nuevos canales de manera muy sencilla (por ejemplo, redes sociales y mensajería instantánea). Un contact center en la nube también elimina los cuellos de botella que podrían minimizar la cantidad de llamadas gestionadas.
Transformación digital en la nube
Existe una necesidad fundamental de que el contact center se comunique con otras aplicaciones, como CRM, Comunicaciones Unificadas y sistemas de facturación, para permitir que los agentes sean completamente efectivos, sin importar su ubicación. No integrar esto en la estrategia cloud de una organización les genera más desafíos. Cuanto más tiempo permanece el contact center en las instalaciones, más complejo se vuelve para los equipos de TI integrarlo en la nube con sus otras aplicaciones cloud, ya que pueden surgir arquitecturas de conectividad y desafíos de protección de datos. Sin embargo, al implementar un centro de contacto en la nube, pueden almacenar de forma segura todas sus aplicaciones, lo que simplifica la gestión, la protección de datos y la seguridad de sus aplicaciones comerciales.
Estas áreas han llevado a las organizaciones a invertir en contact centers en la nube y les han permitido hacer frente a los nuevos desafíos a los que se han enfrentado durante el año pasado. Descubre cómo la nueva asociación de Colt con Atos está preparando el futuro para los contact center en la nube y echa un vistazo sobre cómo las empresas están optimizando Microsoft Teams dentro de sus contact center en la nube.
Jorge Carrasquilla
19 April 2021
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