El servicio importa: conexión entre NPS e ingresos
No es un secreto que los operadores de red llevan bastante tiempo trabajando en la atención al cliente, tanto para particulares como para empresas. A lo largo del tiempo se han ido conectando innumerables sistemas aislados, y esto supone, por tanto, una experiencia irregular con demasiados puntos de contacto con el cliente o (igualmente malo) con demasiados pocos.
Si combinamos dos metáforas, Colt ha reconocido al elefante que está en la habitación y ha decidido cogerlo por los cuernos (se trataría de un «elefante toro»), emprendiendo un gran proyecto de transformación orientado a revolucionar la experiencia de cliente. La Iniciativa de Transformación de la Experiencia de Cliente es ambiciosa. Es un programa que apunta a convertir a Colt en «la empresa más orientada al cliente del sector», con un objetivo de 60 puntos NPS para 2020.
Es una puntuación alta, sabiendo que algunos de los competidores de Colt registran puntuaciones NPS muy bajas (incluso negativas), aunque también es importante recordar que NPS es simplemente un índice entre otros para medir la experiencia, la fidelidad y la percepción del cliente. Pero un índice importante. El 71% de los clientes potenciales nos dice que la experiencia de cliente es el principal factor de compra y el 58% de nuestros clientes actuales nos dice que ofrecer un servicio excepcional es el primer factor para seguir con nosotros.
El servicio importa. Por eso Colt ha investigado qué es lo que mueve los distintos aspectos de la NPS, y luego lo ha desglosado en sus componentes y construido un programa de trabajo que determina los puntos donde se ha de actuar para potenciar esos componentes. Ya sabíamos que tenía sentido mejorar nuestra experiencia de cliente; ahora sabemos dónde tiene más sentido y por qué.
La intención es que una mejor digitalización de la experiencia de cliente mejorará la puntuación NPS y rebajará los costes internos del modo siguiente: reduciendo el trabajo comercial interno; reduciendo los plazos de presupuesto, pedido y entrega; mejorando la precisión de los datos; reduciendo el reprocesamiento de trabajos; reduciendo las consultas de clientes; reduciendo el trabajo de entrega del servicio; reduciendo el trabajo interno del personal de facturación; reduciendo las llamadas recibidas (en un ~30%); eliminando las notificaciones de incidencias y ofreciendo transparencia a nuestros clientes sobre la situación de su servicio en todo momento. Es su servicio, y nuestros clientes tendrán exactamente la misma información que nosotros con solo un par de clics.
Nuestros clientes lo desean así. Se mejora la eficiencia y la NPS, aunque lo digital tan solo sea una parte de esta historia: también necesitamos desarrollar y favorecer la fidelización, creando una experiencia diferenciada que conecte con los clientes en lo que realmente importa para ellos. Las primeras señales son buenas desde que comenzó el programa a principios de año: la puntuación NPS de Colt ha mejorado ya 10 puntos entre 4T2015 y 2T2016.
Pero además Colt ha logrado algo como pocas otras compañías: ha encontrado una traducción financiera para la NPS, estableciendo que un punto NPS equivale a una subida de facturación y a una reducción de las bajas de cliente que asciende a 8,6 M€ en tres años. En los primeros seis meses de este proyecto plurianual, Colt ha registrado una mejora potencial de ingresos de 80 M€. Priorizamos las mejoras en aquello que importa a nuestros clientes y eso aumenta nuestra NPS y nos permite invertir para implementar nuevas acciones.
Escuchar a nuestros clientes, entender lo que es importante para ellos y hacer mejoras basadas en aquello que se ha consolidado en Colt y en otras empresas… pero, hasta ahora, traducir todo esto en índices financieros había sido un misterio. Estamos abriendo nuevos horizontes, aprendiendo qué es para nuestros clientes un buen servicio y creando un proyecto de implementación sobre ello.
Colt Online sigue avanzando sobre esta visión, con el objetivo de simplificar la forma de hacer negocios con Colt. Echa un vistazo >>
Lourdes Serrano
31 October 2017
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