Levanta la voz: Todo un mundo de oportunidades comerciales
La tendencia de las empresas norteamericanas hacia la globalización aumenta rápidamente. Un reciente estudio de Wells Fargo señala que la mayoría de empresas estadounidenses creen que la dimensión internacional de su negocio será más importante para su éxito financiero durante los próximos años. Según el estudio Wells Fargo 2017 International Business Indicator, los encuestados no solo tenían una visión más optimista del panorama empresarial internacional, sino que un 81% afirmó además que el elemento internacional de su empresa sería «mucho más importante» o «algo más importante» para el éxito financiero de su empresa. La dimensión de este aumento interanual del optimismo se puede valorar sobre el dato de que tan solo un 54% dio esta misma respuesta el año pasado.
Y no son solo las compañías estadounidenses las que intentan obtener beneficios de la expansión internacional. El informe World Investment Report 2017 de la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo describe el escenario global de inversión económica como «prometedor». Destaca que las expectativas de mayor crecimiento económico en grandes regiones, la reanudación del crecimiento comercial y una recuperación de los beneficios empresariales están favoreciendo el alza de la inversión extranjera directa (FDI), con unos flujos globales que se estiman en casi 1,8 billones de USD en 2017 y hasta 1,85 billones de USD en 2018.
Pero aunque las ventajas de la expansión global son indiscutibles, lograr implantarse en un nuevo país siempre ha planteado importantes desafíos, sobre todo en el campo de las TI y los servicios de telecomunicaciones. Dependiendo del negocio, las empresas pueden necesitar un espacio de oficina físico, contratar personal local y finalmente aprovisionarse de conectividad básica de voz y datos, generalmente a través de un proveedor local. Estos procesos han sido caros, largos y complicados por varios factores, incluyendo las diferencias lingüísticas, unas normativas locales desconocidas o complejas, y la necesidad de elegir y gestionar las relaciones con unos proveedores locales en los que aún no se tiene confianza.
En nuestra era de comercio electrónico y oficinas virtuales, las empresas pueden ahorrarse algunos de los problemas asociados a la implantación de una presencia física. Pero hay algunos puntos que son necesarios e imprescindibles, como la contratación de números locales para recibir llamadas.
La implantación de conectividad de voz local se debería considerar una prioridad esencial para aquellas empresas que se expanden a nuevas regiones y mercados. Los expertos en ciencias del comportamiento sostienen que la voz es la segunda forma más importante de comunicación, después del lenguaje corporal. Por eso no puede sorprendernos, incluso en nuestra época de comunicaciones multicanal, que la voz siga siendo la forma más eficaz de interactuar con los clientes y de mantener su satisfacción, en particular, cuando se realiza los primeros contactos en un nuevo mercado. Más aún, el valor de la voz es especialmente notorio en el caso de las interacciones más complejas entre clientes finales y empresas. Asuntos como la apertura/cierre de cuentas, la reserva de viajes con varias escalas o la aclaración de términos y políticas de servicio complejas no se pueden realizar con portales automatizados, sino que exigen la intervención humana.
En efecto, Kate Leggett, vicepresidenta y analista principal de Forrester, señaló en un estudio reciente llamado Top Customer Service Trends For 2018 que las interacciones más importantes con el cliente se gestionan típicamente a través de comunicación vocal: «Las interacciones con agentes se reservarán para la escalación de asuntos más complejos que requieran diagnóstico y empatía. Esto significa que las organizaciones de atención al cliente van a prescindir de agentes de nivel básico, y se deberán convertir en centros de alto nivel para la gestión de las interacciones críticas con el cliente. Estas organizaciones se centrarán en la calidad de la interacciones, medidas en retención y valor total agregado del cliente».
Así pues, las empresas inteligentes están buscando oportunidades para superar los retos de la expansión internacional, ofreciendo puntos de atención telefónica a fin de crecer rápidamente. Una forma de hacerlo es apoyarse en los servicios desarrollados por los operadores de confianza en territorios de actividad de la empresa. Servicios innovadores como Colt Voice On Demand permiten la provisión de nuevos servicios de voz en 20+ territorios globales desde un único portal de cliente dedicado. Esto ofrece a las empresas una sola pantalla de control centralizado para gestionar los números de servicio (desde el pedido a la baja) de forma transparente en cualquier país. Las empresas pueden tener así presencia comercial casi instantánea en múltiples territorios de todo el mundo, gracias a la implantación de estos servicios de voz localizados.
Además, las empresas tendrán un fácil acceso a la regulación nacional relevante a través del portal y así estar seguros de que cumplen la normativa en cada país de operación. Así como los nuevos números de teléfono se obtienen con unos pocos clics, también se ejecutará un proceso automatizado online para implementar los enrutamientos complejos a través de scripts visuales. Tendrás plena libertad para dedicar todos tus esfuerzos a hacer crecer tu negocio en los nuevos mercados.
Lourdes Serrano
18 June 2018
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