Restez en contact avec vos clients, à tout moment, où que vous soyez et en toutes circonstances.
Quand avez-vous consulté votre réseau LinkedIn ou votre messagerie professionnelle depuis votre téléphone mobile ou votre tablette pour la dernière fois ? Il y a cinq minutes ? Dans le monde connecté d’aujourd’hui, il est bien difficile de se déconnecter, que ce soit au travail ou à la maison.
Les plateformes des réseaux sociaux permettent aux particuliers d’interagir avec les entreprises en quelques clics et aux yeux de tous. Aujourd’hui la plupart des utilisateurs s’attendent à recevoir une réponse du service client d’une entreprise en quelques minutes grâce à Twitter. Les PME doivent être joignables en permanence, et leur relation client est scrutée à la loupe.
Mais ce ne sont pas seulement les technologies qui ont évolué : les clients deviennent de plus en plus exigeants. De plus en plus de clients souhaitent pouvoir communiquer avec les entreprises et bénéficier d’un service client en continu, en quelques minutes et via n’importe quel canal de communication. De nombreuses entreprises en contact direct avec leurs clients ont créé des comptes dédiés à leur service client sur les réseaux sociaux et assurent une réponse 24 h/24 et 7 j/7. Les sites Web de certaines grandes entreprises B2B intègrent également une fonctionnalité de chat. Les prospects obtiennent alors une réponse immédiate à leurs questions.
Cette tendance peut paraître inquiétante lorsque nous considérons ces nouveaux canaux de communication comme des contraintes. C’est surtout l’opportunité unique pour les entreprises de proposer un service client inédit et renforcer la fidélisation de leur clientèle.
Dans ce contexte où tous les moyens sont bons pour garder le contact, quels canaux de communication actuels rapprochent les PME et leurs clients ?
Les réseaux sociaux
Très accessibles et faciles à utiliser, les plateformes de réseaux sociaux apparaissent comme la solution toute désignée pour les PME qui souhaitent interagir avec leurs clients au quotidien. Avec l’augmentation du nombre de membres Twitter et Facebook (+%19 au deuxième trimestre 2014), il est impératif pour les entreprises d’être réactives aux commentaires et questions postés. C’est, sur le web, le moyen le plus efficace de préserver et améliorer votre image de marque.
Twitter et Facebook permettent à vos clients et à vos collaborateurs de rester connectés partout et depuis une multitude de périphériques. Leur simplicité d’utilisation et leur gratuité attirent également beaucoup de monde, mieux vaut préparer votre équipe du service client à faire face à un déluge de questions.
Les plateformes de messagerie
Jusqu’à aujourd’hui, pour entretenir le contact avec leurs clients, de nombreuses entreprises se contentaient des formulaires de contact disponibles sur leur site Web, des centres d’appels ou de la messagerie électronique. En marge de ces méthodes à caractère plutôt unilatéral, les réseaux sociaux et les services de messagerie instantanée rééquilibrent la communication et vous permettent d’être plus proches de vos clients. L’utilisation d’outils de messagerie tels que WhatsApp et Skype garantit la confidentialité des messages et permet de dépasser la limite des 140 caractères autorisés par Twitter.
Et ce n’est pas tout…
Il ne s’agit pas uniquement d’adopter de nouveaux modes de communication avec les clients. Les PME doivent également s’assurer que leur infrastructure technologique est prête à répondre aux attentes croissantes des clients en termes de communication et d’assistance.
La pierre angulaire de toute stratégie de service client multicanal reste l’infrastructure réseau. C’est elle qui héberge les données clients et les applications CRM. Par conséquent, les entreprises doivent se poser les questions suivantes : Où sont stockées les données de nos clients ? Dans le Cloud ou sur des serveurs sur site ? Comment nos collaborateurs peuvent-ils accéder aux données clients et aux applications CRM ? Via un réseau LAN ou WAN ? Nos systèmes CRM sont-ils protégés contre les interruptions de service ?
Un délai de réponse plus long dû à une interruption de service au sein de votre infrastructure IT risque fort de fragiliser la relation que vous avez construite avec votre clientèle et peut avoir des conséquences financières immédiates. Il est donc impératif de vous assurer que vous êtes en mesure de rationaliser vos activités et vos canaux de service client en toute circonstance.
Et vous, quels canaux et plateformes utilisez-vous pour rester en contact avec vos clients ?
Make Do
20 August 2014
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