Comment les machines connectées transforment l’expérience client

Au fil de ses expériences, le client acquiert une perception globale d’une entreprise qui augure de la nature de leur future collaboration, mais également de la propension de l’acheteur à recommander ladite société à d’autres personnes.

Nous avons tous tendance à considérer l’aspect purement humain de l’expérience client – le temps d’attente au téléphone, les délais de règlement des factures, la rapidité de réponse aux mails, etc. C’est pour relever ce genre de défis que les entreprises adoptent des technologies émergentes, telles que l’intelligence artificielle (IA), la réalité virtuelle (VR), la chaîne de blocs (blockchain) ou l’Internet des objets (IoT).

L’expérience client est un différenciateur clé. Les coûts et les services vont certes continuer d’évoluer et seront toujours importants, mais les clients apprécient attirés par l’aspect humain de la relation. Pour Colt, être une entreprise orientée client ne signifie nullement que nous nous contentons de prêter attention
à ce seul aspect. Bien au contraire, nous nous intéressons à l’ensemble de la relation.

 
Paula Cogan, EVP Sales, Marketing and Customer Relationship Management, Colt

Toutefois, le client final ne tire pas nécessairement profit des initiatives mises en œuvre, à moins qu’un autre aspect ne soit pris en compte : l’expérience machine.

En quoi l’expérience machine impacte-t-elle l’expérience client ?
La qualité de l’expérience machine (Machine Experience — MX) est directement liée à la qualité de l’expérience client (Customer Experience — CX) : ces deux expériences sont tout simplement indissociables. « Fondamentalement, l’expérience machine consiste à améliorer la relation établie entre des appareils connectés et des machines, mais également la façon dont nous communiquons avec eux », explique Arvind Patel, consultant principal chez Ciena. « Si la nouvelle technologie que vous choisissez pour améliorer l’expérience client n’est pas connectée comme il convient, l’expérience qu’en retirera le client ne pourra être que médiocre. »

Quel rôle pour la connectivité dans ce contexte ?
« Les services et les technologies numériques connaissent une croissance continue, mais leur performance repose sur le réseau utilisé pour les relier », souligne Paula Cogan. « Si la connectivité avec une succursale revêt un caractère vital, il est désormais crucial de considérer les connexions nécessaires dans l’ensemble de l’écosystème numérique. »

La connectivité joue un rôle majeur dans la relation établie entre l’expérience client et l’expérience machine et ce, à différents niveaux.

  • Le réseau Votre réseau détermine la qualité globale devos services – temps de latence, fiabilité, sécurité et connexions vers l’ensemble de vos sites clés, entre votre entreprise et vos clients.
  • Les interfaces API Les API (interfaces de programmation d’application) constituent une passerelle entre deux ou plusieurs systèmes, permettant une communication transparente. C’est connexion intelligente œuvre en arrière-plan, automatisant les processus pour offrir au client une expérience plus rapide et plus fluide.
  • L’IA L’intelligence artificielle permet de mettre en œuvre un réseau intelligent en identifiant les problèmes en amont, en analysant les données et en prenant les mesures qui s’imposent avant même que les clients ne soupçonnent l’apparition d’une difficulté. En d’autres termes, l’IA réduit les risques de défaillances dans les services ou l’expérience numérique que vous fournissez. Disponible 24 heures sur 24, elle permet également à des chatbots et à des assistants virtuels de répondre à tout moment aux questions les plus courantes.
  • L’Edge Computing L’expérience la plus rapide pour les applications IoT/5G/M2M s’appuie sur l’informatique en périphérie de réseau — l’edge computing. C’est pour cette raison que les applications de prochaine génération nécessiteront un réseau capable de relier tous les sites clés en périphérie de réseau.

Ces charges de travail complexes requièrent un haut niveau de performance et des systèmes robustes qui assurent une interopération transparente. Pour assurer le succès de ces technologies, votre réseau doitêtre à la hauteur.

Si tout est fait dans les règles, l’expérience machine peut compléter votre expérience client. Pour offrir la meilleure expérience possible, vous devez évaluer l’état de votre infrastructure réseau et vérifier si elle est capable de soutenir notre stratégie.

Jim Crum, General Manager, Colt Strategic Alliance, Ciena

Pour améliorer l’expérience client, il est essentiel d’investir dans l’expérience machine. « Les machines ne vont ni remplacer, ni automatiser vos processus actuels. Mais utilisées à bon escient, elles vous

permettront, à terme, de faire des économies, d’améliorer votre efficacité globale et d’assurer à vos clients une expérience hors pair », poursuit Paula Cogan.

Les entreprises peuvent aller encore plus loin en utilisant ces technologies intelligentes — qu’elles vous aident à ne pas perdre de vue l’enjeu global tandis que la technologie opère en arrière-plan, ou à automatiser les processus de sorte que les équipes disposeront de davantage de temps pour se concentrer pleinement sur l’essentiel.

Le machine learning au service de l’expérience réseau

Assurer une expérience machine de haut niveau dépend avant tout de la disponibilité d’un réseau fiable, sûr et prévisible. Il est par ailleurs nécessaire de prévoir une bande passante suffisamment large et une faible latence – des exigences similaires à celles des grands comptes ou des opérateurs de télécommunications. Une expérience fiable et prévisible est de plus en plus importante, compte tenu de l’imbrication croissante des services cloud au sein de l’environnement IT

moderne. Si les performances du réseau sont insuffisantes, les applications et les utilisateurs finaux seront à la peine. Les moyens dont disposent les entreprises pour minimiser les risques d’une interruption de service sur ces liens essentiels sont multiples – diversification des routes et options de résilience, entre autres. Nous aidons nos clients en élaborant et en fournissant des réseaux offrant affichant un très haut niveau de disponibilité, mais nous pouvons faire encore davantage pour réduire les risques opérationnels.

Sur le plan de l’administration du réseau, il est capital de connaître et maîtriser les performances de chacun de ses éléments constitutifs. Surveiller chaque variation de performances d’un élément du réseau nous alerte en temps réel sur un problème potentiel. Mais pourquoi ne pas aller encore plus loin et prédire le moment où le problème risque de se produire – avant même qu’il ne survienne ?

Qu’il s’agisse d’un subtil changement dans la puissance de réception du signal optique sur une interface ou d’une fluctuation mineure de la température de fonctionnement d’une carte, nous sommes en mesure de collecter et d’assimiler des millions de points de collecte de données aux quatre coins du réseau, puis d’utiliser cette manne d’informations pour dresser un bilan global de son état de santé.

En raison du grand nombre d’intrants, nous pouvons faire appel à des algorithmes de machine learning (ML) supervisés pour prédire avec précision le moment où un équipement risque de tomber en panne. Il suffit ensuite de prendre les mesures nécessaires pour éviter que cette situation devienne un problème qui affectera la viabilité du service.

Les investissements consacrés au réseau Colt IQ, et notamment les améliorations récemment mises en œuvre avec Ciena, nous permettent de disposer d’une plateforme flexible et de haute performance qui sera capable de délivrer une expérience unique sur le marché, indépendamment de l’utilisateur final ou de l’application. Le machine learning permet de repousser les performances toujours plus loin et dispose des outils nécessaires pour identifier les problèmes en amont en vue d’offrir à terme un service plus performant et plus fiable à nos clients.

Le machine learning va jouer un rôle de plus en plus déterminant dans l’expérience des utilisateurs, et nombre de nos clients bénéficient déjà des avantages de cette approche. En s’appuyant sur une solide infrastructure réseau, l’adjonction de capacités de machine learning intelligemment déployées permettra de hisser l’expérience client et l’expérience machine au niveau supérieur.

Quels outils et quelles technologies pour l’expérience machine ?

L’expérience machine injecte des capacités d’automatisation d’un bout à l’autre du parcours client. À chaque étape, nous déployons de nouvelles technologies pour améliorer à la fois l’expérience client et l’expérience machine.

Presentation de services
La plupart des prestataires de services utilisent des outils propriétaires hétérogènes. Ces outils leur permettent d’orchestrer les services de bout en bout sur une infrastructure réseau multi- fournisseurs hautement fragmentée, compliquant nettement la création d’une expérience machine digne de ce nom.

Dans un monde ultra-connecté, une infrastructure réseau homogène et un environnement IT ouvert et simplifié sont des conditions sine qua non à l’automatisation du parcours client. Le réseau Colt IQ offre une couche d’infrastructure standard qui s’appuie sur des capacités de contrôle basées sur un réseau défini par logiciel (SDN — Software Defined Network) pour simplifier la mise en œuvre d’une expérience machine transparente. L’adoption d’API ouvertes pour communiquer avec le réseau sous-jacent et avec la couche IT fournit un langage commun qui simplifie les interactions entre machines (Machine to Machine — M2M).

Les API permettent aux clients de localiser les services, d’obtenir des devis, de passer des commandes et d’activer des services dans le cadre d’une expérience accessible à la demande en temps réel. Ils peuvent également établir des communications M2M transparentes entre leur environnement IT, le réseau et les systèmes IT de Colt afin de couvrir la totalité du processus de prestation de services. Résultat, une exécution plus rapide, une réduction des erreurs et une collaboration simplifiée avec Colt.

L’année dernière, nous avons annoncé notre collaboration avec le Metro Ethernet Forum (MEF) en vue de standardiser des API du socle de référence LSO (Lifecycle Service Orchestration) Sonata. Cette initiative permettra aux prestataires de services et aux grands comptes d’adopter un langage commun et de rendre possible une expérience machine de bout en bout pour le déploiement de services réseau.

Gestion des services en temps réel
Les services réseau doivent s’adapter sans interruption opérationnelle aux nouvelles exigences des clients. En effet, certaines applications peuvent exiger que le réseau soit modifié — par exemple, augmentation de la bande passante requise pour se connecter au cloud public, ou application d’une couche de sécurité supplémentaire avec le chiffrement. Le traitement des défaillances requiert une ouverture de tickets de support à la fois proactive et réactive, tandis que les notifications, la gestion des performances et la facturation requièrent la collecte et l’échange d’informations relatives à l’utilisation et aux performances des services.

Certaines API permettent de modifier des paramètres de service de façon dynamique, mais également de collecter et d’échanger des informations ou des événements en temps réel à partir du réseau et des systèmes IT sous-jacents.

Nous utilisons également l’IA pour mieux comprendre les données réseau. À titre d’exemple, la recherche de schémas et de comportements récurrents dans les millions d’appels enregistrés permet d’identifier tout signe avant-coureur d’une dégradation de service. Autre exemple, la prédiction de futures défaillances du réseau en appliquant les techniques de machine learning à l’analyse des paramètres physiques (fluctuations dans la puissance du signal optique).

L’IA reconnaît les schémas récurrents en puisant dans des volumes considérables de données à un niveau qu’aucun être humain ne peut approcher. Elle nous permet de prendre proactivement des mesures et des décisions qui permettront au réseau de fonctionner correctement. Pour ce faire, nous avons besoin d’une expérience machine transparente qui collectera et analysera les données pour, à terme, offrir aux clients un support plus performant et des perspectives nettement élargies.

Une gestion plus efficace
Offrir une meilleure expérience consiste à faciliter l’interaction avec Colt et à établir un climat de confiance dans un contexte qui laisse peu de place à l’erreur. La technologie de blockchain ajoute un niveau de confiance et de sécurité qui permet à de multiples intervenants de conserver des dossiers précis et parfaitement alignés des transactions métier réalisées.

Au cours du processus d’intégration, nous pouvons automatiser les procédures consistant à « connaître le client » – vérification de ses coordonnées, du crédit et de la conformité – pour que les nouveaux clients puissent travailler avec nous en temps réel.

L’aptitude de la blockchain à maintenir des données précises concernant l’utilisation des services permet d’automatiser les paiements, libérant ainsi du temps pour le client et le prestataire, notamment lorsque plusieurs intervenants sont impliqués. Nous recherchons constamment à améliorer l’expérience vécue par nos clients et au niveau de la couche « machine ». En simplifiant les relations établies avec Colt, en éliminant les tâches manuelles et répétitives, et en analysant de quantités de données massives, nous améliorerons l’expérience à chaque étape du parcours client et machine.

Comment Colt utilise les machines pour optimiser l’expérience client

Colt aborde l’expérience client par le prisme des interactions à chaque point de contact. Nous mettons tout en œuvre pour que chacune d’entre elles soit simple, économe en temps, homogène et personnalisée. C’est un objectif de tous les instants, avec l’ambition de changer la manière dont nous percevons l’expérience client et la manière dont nous la mesurons à chaque transaction par le biais de programmes tels que Net Easy.

Dans le cadre de leur parcours individuel, nos clients ne sont pas nécessairement amenés à interagir avec un élément humain. Le contact peut s’établir par le biais de nos API, d’un portail ou d’un chatbot. Quelle que soit l’interface utilisée, ces mêmes principes restent applicables, et l’expérience machine doit être comparable à son homologue « humain ». À bien des égards, une expérience machine s’avère plus efficace dans différents aspects de la relation — par exemple sur le plan de la rapidité ou de l’homogénéité. Pour autant, l’expérience humaine individuelle reste inégalable et il convient par conséquent d’atteindre le juste équilibre.

Le machine learning est indéniablement l’un des aspects les plus intéressants de la manière dont nous utilisons les machines. Nous avons créé un algorithme personnalisé pour notre fonction Customer Intelligence. Il permet de mieux comprendre nos clients et d’identifier les domaines qui peuvent être améliorés dans l’ensemble de notre activité. Ce processus ne fonctionne toutefois pas de manière isolée, et notre équipe vérifie régulièrement qu’il exécute les tâches qui lui ont été attribuées. En d’autres termes, ce processus automatique est placé sous haute surveillance.

Dans le futur, certains processus ML et MX seront automatisés, notamment pour des activités concrètes comme la notification de défaillances réseau ou les défauts de crédit. Cette automatisation permettra aux équipes de consacrer plus de temps à des tâches à valeur ajoutée et d’avoir une vue d’ensemble de la situation. En ce qui concerne la négociation de transactions plus complexes — les ventes ou la prestation de services, par exemple —, l’automatisation viendra compléter l’expérience humaine, sans toutefois s’y substituer. Nous devrions en tout état de cause assister à une montée en puissance de l’automatisation dans tous les secteurs à mesure de son adoption par les entreprises.

S’agissant du client, l’automatisation des processus (RPA — Robotic Process Automation) devrait se développer dans le futur, certains processus en venant à remplacer les interactions humaines. L’utilisation judicieuse de l’expérience machine permettra aux entreprises d’offrir davantage d’interactions exemptes de toute friction. Par ailleurs, il est important de ne pas oublier que nous aurons parfois affaire à une machine en lieu et place du client ; c’est le cas, notamment, des clients « wholesale » qui sont amenés à commander des services groupés. Il y a en effet de fortes chances que cette catégorie de clients fasse appel à des machines pour finaliser ces processus. De même, le processus d’achat peut être automatisé de bout en bout, les machines du client interagissant avec nos propres machines pour finaliser une transaction.

Synthèse
Il n’a jamais été facile d’offrir une expérience client de haut niveau. Mais alors que nous nous appuyons sur un écosystème de plus en plus interconnecté, les liens entre les machines sont tout aussi essentiels que les outils et les services qui se trouvent en contact direct avec le client.

Votre réseau est le socle de cette expérience globale. En prenant des mesures pour le consolider, vous vous doterez des meilleurs atouts pour améliorer l’expérience machine et offrir toujours plus à vos clients. Nous avons défini trois axes pour vous aider dans votre parcours :

  • Votre fournisseur de réseau offre-t-il une expérience client exceptionnelle ? Consultez notre page Service Client et découvrez comment Colt fournit une expérience client sans équivalent sur le marché.
  • Consultez l’étude menée avec GigaOm (en anglais) où nous explorons la relation entre la connectivité et l’expérience client.
  • Sur notre page DCA, vous découvrirez les avantages que le cloud peut apporter à votre expérience client, et en quoi notre collaboration avec les fournisseurs de services cloud (CSP) offre aux entreprises les avantages qu’elles attendent.

En tant qu’entreprise, nous nous acheminons vers un processus continu d’amélioration et de développement de notre stratégie d’expérience client. Être un leader industriel dans ce domaine n’est pas de tout repos. Nos équipes revisitent et réinventent en permanence la manière dont nous offrons aux clients une expérience qui sort de l’ordinaire.

L’expérience machine que nous fournissons s’inscrit pleinement dans cette démarche, tout en restant une simple composante de cette expérience. Il ne faut ni sous- estimer ni remplacer l’élément humain qui se trouve au cœur même des interactions avec le client.

Comme le souligne Maya Angelou : « J’ai appris que les gens oublieront ce que tu as dit, ils oublieront ce que tu as fait, mais ils n’oublieront jamais ce que tu leur as fait ressentir. »

Vous vous demandez si votre réseau est paré pour offrir une expérience client et une expérience machine dignes de ce nom ? Nous pouvons vous aider à répondre à cette question en évaluant votre architecture réseau, en étudiant ce que sera l’avenir de votre entreprise, et en faisant le point sur les exigences que vous devrez satisfaire pour y parvenir.Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter.