Dans l’économie interconnectée d’aujourd’hui, les entreprises de toutes tailles et de tous horizons étendent leur présence à l’étranger de plus en plus rapidement. Cet essor commercial est source de multiples avantages, notamment de nouvelles possibilités de croissance et de diversification, a également pour objectif de leur permettre de s’imposer vis-à-vis de leurs adversaires. Ainsi, les entreprises qui se lancent sur des marchés où leurs concurrents n’ont pas encore mis le pied se dotent souvent d’un avantage en imposant la notoriété de leur marque auprès des consommateurs avec une avance non négligeable.

Si la logistique indispensable à la mise en place de nouvelles opérations dans un pays où l’entreprise n’est pas présente peut sembler intimidante, les bénéfices potentiels d’une expansion mondiale ne manquent pas.

Un nouveau monde d’opportunités commerciales

Cette tendance s’accélère de façon significative auprès des entreprises américaines. Selon une récente étude menée par Wells Fargo1, la majorité des sociétés américaines estiment en effet que leurs activités internationales joueront un rôle croissant dans leur réussite financière au cours des prochaines années.

Selon l’International Business Indicator publié par Wells Fargo en 2017, les personnes interrogées ont une vision plus optimiste des perspectives commerciales internationales, 81 % d’entre elles indiquant également que le volet international de leurs activités allait occuper une place « beaucoup plus importante » ou « un peu plus importante »

Selon l’International Business Indicator publié par Wells Fargo en 2017, les personnes interrogées ont une vision plus optimiste des perspectives commerciales internationales, 81 % d’entre elles indiquant également que le volet international de leurs activités allait occuper une place « beaucoup plus importante » ou « un peu plus importante » dans leurs résultats. Un optimisme en hausse d’une année sur l’autre, puisque seulement 54 % des personnes interrogées partageaient cet avis un an plus tôt.

Selon l’étude Wells Fargo, près de deux tiers des entreprises américaines (63 %) prévoient que la proportion des bénéfices issus de leurs activités internationales va augmenter au cours des 12 prochains mois. 59 % ont indiqué qu’elles cherchent à acquérir davantage de produits à l’étranger.

Quelque 41% des personnes interrogées ont par ailleurs annoncé une augmentation des acquisitions internationales de leur entreprise, soit une forte hausse par rapport à l’année précédente (seulement 18 %).

Par ailleurs, plus de 90 % des personnes interrogées sont « tout à fait d’accord » ou « plutôt d’accord» avec la déclaration suivante : « Concernant la croissance des recettes à long terme, les entreprises américaines doivent envisager de se développer à l’international ». La quasi-totalité des personnes interrogées s’accorde pour estimer que les marchés émergents constituent la principale opportunité d’augmentation de leur chiffre d’affaires.

Cette tendance est confirmée par l’agence américaine d’aide aux petites entreprises (Small Business Association — SBA), qui note que la grande majorité des consommateurs vivent en dehors de l’Amérique. « 96 % des consommateurs vivant hors des Etats-Unis, ce qui représente les deux tiers du pouvoir d’achat mondial. Les entreprises américaines exportatrices jouissent d’un succès commercial qui se traduit par un potentiel de ventes et de bénéfices accru. Les exportations aident également ces entreprises à surmonter les ralentissements de l’économie nationale en étant mieux préparées à affronter la concurrence étrangère et les tendances du marché mondial », indique une étude de l’ASB.

Les sociétés américaines ne sont pas les seules à souhaiter récolter les fruits d’une expansion internationale. Le Rapport sur l’investissement dans le monde 2017 publié par la Conférence des Nations Unies sur le Commerce et le Développement (CNUCED) est optimiste quant à la situation des investissements économiques dans le monde. Il souligne que « l’accélération prévue de la croissance économique dans les grandes régions, le regain

des échanges commerciaux et le redressement des bénéfices des entreprises » soutiennent la hausse de l’investissement direct à l’étranger (IED), les flux mondiaux d’IED étant estimés à près de 1 800 milliards de dollars en 2017 et 1 850 milliards de dollars en 20181.

Ce rapport fait également état de perspectives positives pour l’investissement direct à l’étranger dans la plupart des régions : « Les entrées d’IED dans les pays en développement en tant que groupe devraient progresser de 10 %. Elles devraient notamment augmenter de manière notable

dans l’Asie en développement, l’amélioration des perspectives économiques des principaux pays étant susceptible de renforcer la confiance des investisseurs. A la faveur de la faible hausse prévue des cours du pétrole et des progrès de l’intégration régionale, les entrées d’IED devraient légèrement augmenter aussi en Afrique. » Selon l’étude EY Attractiveness Survey Europe de mai 2017, le flux continu d’investissements dans des actifs productifs à travers le monde s’inscrit dans un contexte d’une reprise économique mondiale : « Le 18 avril 2017, le Fonds monétaire international a relevé ses prévisions de croissance mondiale pour 2017 de 3,4 % à 3,5

%, une première en six ans. Le FMI a déclaré que la reprise bénéficiait de l’accélération des échanges de biens et services dans le monde, tablant sur une progression du commerce international de près de 4 % cette année et la suivante au lieu de 2,2 % en 2016. »

Mettre la voix au service de l’expansion internationale

But while the benefits of global expansion can be Mais en dépit d’avantages plutôt séduisants, les entreprises qui ont cherché à s’établir dans un nouveau pays ont souvent rencontré des difficultés considérables, notamment dans le domaine de l’informatique et des télécommunications.

En fonction de leur secteur d’activité, les entreprises peuvent avoir besoin d’un bureau physique, de recruter sur place et de déployer des services de connectivité voix/données par l’intermédiaire d’un prestataire local. Or, ce processus s’est avéré coûteux, fastidieux et compliqué en raison de multiples facteurs, tels que des problèmes linguistiques, des réglementations locales complexes ou méconnues, et la nécessité d’établir des relations avec des fournisseurs locaux dont la fiabilité n’a pas été vérifiée.

À l’ère du commerce électronique et des bureaux virtuels, les entreprises peuvent éviter certains casse-tête inhérents à l’établissement d’une présence physique. Mais certaines choses restent nécessaires et incontournables, par exemple l’acquisition de numéros locaux .

L’établissement d’une connectivité vocale au niveau local doit être considéré comme prioritaire pour les entreprises qui étendent leur activité dans de nouvelles régions et à de nouveaux marchés. Pour les experts en sciences du comportement, la parole est la forme de communication la plus importante, après le langage corporel. Il n’est donc pas surprenant que même à l’ère de la communication multicanal, la voix demeure le moyen le plus efficace d’interagir avec des clients pour maintenir un haut niveau de satisfaction — surtout lorsqu’il s’agit d’établir un premier contact sur un nouveau marché. De plus, la valeur de la voix est particulièrement importante dans le cas d’interactions plus complexes entre une entreprise et ses clients. Des opérations telles que l’ouverture ou la fermeture d’un compte, la réservation d’un voyage en plusieurs étapes, ou l’explication de termes et règles de service complexes ne peuvent pas être traitées sur un portail accessible en libre-service et requièrent un contact humain.

Le 28 février 2018, Kate Leggett, vice-présidente et analyste principale chez Forrester, écrivait dans un article intitulé Top Customer Service Trends For 20182, que les interactions les plus importantes sont généralement gérées au téléphone : « Les interactions avec les agents seront réservées à la résolution des problèmes complexes qui nécessitent un diagnostic et de l’empathie. Les prestataires de service client n’auront par conséquent plus besoin d’agents de niveau 1 et devront se transformer en centres de contact haut de gamme, qui auront pour mission de traiter les interactions critiques avec les clients. Ces entreprises se concentreront sur la qualité des interactions, mesurée par la fidélisation des clients et leur valeur à vie. »

La puissance de la voix

Les entreprises avisées cherchent à relever les défis de l’expansion internationale en introduisant des points de contact vocaux leur permettant d’être rapidement opérationnelles. L’un des moyens d’y parvenir consiste à s’appuyer sur les services développés par des opérateurs de confiance et que les entreprises utilisent dans des territoires où elles sont déjà implantées. Des services innovants tels que

Colt Voice On Demand permettent d’acquérir de façon dynamique des services vocaux couvrant plusieurs territoires à partir d’un unique portail client dédié. Les entreprises peuvent ainsi gérer les numéros d’accès de services via un seul portail centralisé, de la commande à la résiliation, en toute transparence et dans tous les pays où elles sont présentes. Cette solution leur permet ainsi d’établir une présence commerciale quasi instantanée dans de multiples territoires à travers le monde en déployant des services vocaux localisés.

En outre, les entreprises peuvent également accéder aisément aux informations liées aux réglementations nationales en vigueur via des portails leur permettant d’assurer la conformité de leurs services dans chaque pays. Les nouveaux numéros d’accès de service peuvent être activés en quelques clics, tandis qu’un processus automatisé de mise en œuvre des routages complexes — également exécuté en ligne par le biais de scripts visuels — simplifie un processus manuel jusqu’alors fastidieux.

Le service client est de plus en plus considéré comme un facteur différenciateur pour les performances d’une entreprise, et à ce titre, il exerce une forte pression sur les entreprises de toutes tailles, tous secteurs confondus. La possibilité de configurer et de moduler à la hausse ou à la baisse le réseau de téléphonie à partir d’une seule interface minimise les délais de mise sur le marché grâce à la possibilité de commander de nouveaux numéros d’accès de service en quelques clics, ce qui réduit les frais de gestion de dossier et élimine les écritures administratives.

Rajiv Datta, COO de Colt : « Le service à la clientèle est de plus en plus considéré comme un facteur différenciateur essentiel pour les entreprises, et à ce titre, il exerce une forte pression sur les entreprises de toutes tailles, tous secteurs confondus. La gamme de services vocaux entrants de Colt est entièrement automatisée et disponible via un portail complet. Les clients peuvent ainsi configurer et moduler le réseau de téléphonie à la hausse ou à la baisse à partir d’une seule interface, ce qui minimise les délais de mise sur le marché en commandant les nouveaux numéros d’accès de service en quelques clics et réduit les frais de gestion et la paperasserie. Les entreprises devraient être plus exigeantes en matière de services réseau et vocaux. Avec notre offre On Demand, nous redistribuons les cartes. »

Dématérialisez l’internationalisation de vos activités

Les centres d’appels constituent un service de base pour de nombreuses entreprises et, traditionnellement, l’un des plus gros centres de frais, tant en termes d’infrastructure immobilière que de connectivité. Mais la téléphonie IP change la donne avec des solutions basées sur le cloud qui peuvent être modulées rapidement sans difficulté . En utilisant des services vocaux à la demande accessibles dans le monde entier, les entreprises peuvent déployer des numéros de téléphone gratuits et autres numéros locaux, ainsi qu’automatiser le routage complexe des appels via une interface

en ligne unique. Ce service assure la prise en charge rapide et efficace de fonctions telles que la gestion des appels en attente, la réponse vocale interactive (RVI), le renvoi d’appels, la gestion et le reporting, ce qui permet aux entreprises de se concentrer sur l’optimisation de l’expérience client, mais également de surfer sur de nouvelles tendances comme le télétravail pour créer des centres d’appels virtuels où opèrent des employés à distance et étendre les horaires de travail en acheminant les appels sur différents fuseaux. Les entreprises peuvent également se développer dans de nouveaux marchés en investissant sur place dans une campagne publicitaire proposant un numéro de téléphone local.

L’expérience utilisateur de demain

Toutes les entreprises le savent, acquérir un client coûte plus cher que le conserver, et l’importance de la voix dans le service client ne peut être niée. Mais il est intéressant de noter que la voix connaît une résurgence en tant que forme majeure de communications et d’interaction avec le grand public. Selon les analystes industriels, cette tendance devrait également toucher le monde de l’entreprise. Incarnée par des produits tels qu’Amazon Echo et Google Home, la demande du grand public en faveur des appareils à commande vocale est en forte hausse et transforme la nature des communications.

Selon l’étude publiée par PwC Digital Pulse en juillet 2017 sous le titre « Why conversation is the future of customer experience »3, les expériences conversationnelles vont « tout changer », et pas seulement sous l’effet de doigts qui se promènent sur un clavier ou un appareil mobile : la voix pilotera également le parcours client de demain.

« Grâce à des possibilités d’interaction nettement plus précieuses, plus simples et plus intuitives, les expériences conversationnelles représentent la nouvelle frontière du parcours client (CX — Customer Experience). L’augmentation récente du nombre d’assistants vocaux domestiques en est le parfait exemple », indique PwC, qui s’attend à ce que cette tendance amène les entreprises à parler davantage à leurs clients, et pas uniquement au figuré !

« Vous allez voir apparaître des microphones un peu partout, à mesure que la commande vocale s’imposera comme le principal canal entre les clients et les entreprises. Au bout du compte, les micros feront bien plus que recevoir des demandes de nouveaux produits. Les expériences conversationnelles du futur permettront aux entreprises de connaître leurs clients, d’anticiper leurs besoins et de leur fournir la solution. L’essor des chatbots basés sur l’intelligence artificielle (IA), les applications de messagerie et les assistants à commande vocale ne sont que trois tendances qui dessinent l’avenir d’une expérience client réussie — et ce futur est beaucoup plus proche que vous ne l’imaginez. »

Naturellement, les entreprises qui cherchent à exploiter cette tendance ont beaucoup à gagner. Gartner prévoit que la demande des consommateurs devrait totaliser 3,5 milliards de dollars d’ici 2021. « Les marques qui trouveront le moyen d’utiliser des systèmes capables de « prendre la main » verront le chiffre d’affaires de leurs activités de commerce numérique augmenter rapidement. »4

A titre d’exemple, les données générées par une recherche vocale pourront tout simplement être transmises par téléphone à un agent. Ainsi, Gartner note que « d’ici 2021, les marques qui décideront les premières de modifier leur site Web pour prendre en charge les recherches visuelles et vocales verront leurs recettes issues du commerce numérique bondir de 30 %. »5

Conclusion

Il est évident qu’en développant leur présence dans de nouveaux pays et territoires, les entreprises peuvent accéder à des avantages commerciaux très intéressants. De même, il ne fait aucun doute que la mise en œuvre et la gestion d’une plateforme de services vocaux conçue pour optimiser l’expérience client doivent constituer le fer de lance de ce type d’initiatives. Les nombreux facteurs qui ont historiquement freiné les désirs d’expansion

internationale — ignorance des réglementations locales, difficulté à traiter localement avec des prestataires non fiables ou multiples —, peuvent être contournés avec efficacité. Il n’est donc guère surprenant que les entreprises proactives et soucieuses de leur avenir aient réalisé la forte valeur ajoutée que le déploiement de services vocaux

agiles peut leur apporter en appui de leurs projets de développement internationaux.

En choisissant Colt comme unique interlocuteur de confiance pour gérer l’ensemble des services vocaux sur tous les marchés où votre entreprise est présente, vous lui donnez les moyens de se concentrer sur les personnes les plus importantes : vos clients.

1 wholesale.wf.com/global-focus/international-business-indicator/

2 go.forrester.com/blogs/top-customer-service-trends-for-2018/

3 digitalpulse.pwc.com.au/conversation-customer-experience-cco-study/

4-5 Communiqué de presse Gartner, Gartner Reveals Top Predictions for IT Organizations and Users in 2018 and Beyond, octobre 2017 gartner.com/newsroom/id/3811367

Portail Colt Voice On Demand

Le portail Colt Voice On Demand est disponible dans le cadre de la gamme Colt Inbound Voice Services. Ce portail fournit aux clients une liste de tous les numéros de téléphone, un aperçu global sur l’ensemble des pays, des opérations de commande en libre-service et un historique de toutes les commandes effectuées via un portail centralisé, de la commande à la résiliation.

Le portail Colt On Demand est actuellement disponible dans les pays suivants : États-Unis, Canada, Japon, Hong Kong, Norvège, Finlande, Pologne, République tchèque, Roumanie, Luxembourg, Autriche, Belgique, Danemark, France, Allemagne, Irlande, Italie, Pays-Bas, Portugal, Espagne, Suisse, Suède et Royaume-Uni.

Pour leur part, les clients peuvent se trouver n’importe où dans le monde grâce aux capacités de réacheminement flexibles fournies par le portefeuille de services à valeur ajoutée de Colt.