Depuis quelques dernières années, les directeurs des systèmes d’information (DSI) occupent le devant de la scène grâce à la montée en puissance des projets de transformation numérique et à des budgets en hausse. Quelle est la prochaine étape ? Comment peuvent-ils conserver cette longueur d’avance ?

Colt a interrogé 250 DSI et responsables informatiques afin de connaître leur point de vue et leurs ambitions dans cinq domaines prioritaires : la rapidité de mise en œuvre de la technologie ; le rôle du DSI dans la transformation digitale ; la relation centrée sur le client (« Customer Centricity ») ; l’adaptabilité de l’écosystème ; et l’utilisation de la technologie au service du bien commun (« Tech for Good »).

Nous voulions connaître l’image que les DSI ont de leur fonction, savoir comment ils se situent par rapport à leurs concurrents, et vérifier s’ils sont réellement agiles. Nous les avons également interrogés à propos des chantiers à venir et de leurs priorités dans ces domaines. Trois éléments caractérisent le DSI moderne.

Le directeur des systèmes d’information est agile, ambitieux et en avance.

La majorité des DSI se disent plus agiles que leurs concurrents, en particulier dans les domaines proches de leur fonction. Ils constituent un groupe de décideurs de haut niveau, à la fois optimistes et confiants.

La plupart d’entre eux sont optimistes quant à leur propre agilité, mais aussi conscients des défis à relever. En outre, ils repoussent les limites de l’agilité, passant de la simple prestation de services à une approche qui englobe l’ensemble de l’entreprise. Cette « agilité » étendue se distingue par des relations centrées sur le client, le développement durable (durabilité), le bien- être des employés et la technologie.

Les DSI nourrissent également des ambitions. Les écarts les plus importants entre leur situation actuelle et les objectifs qu’ils souhaitent atteindre au cours des deux prochaines années concernent la technologie au service du bien commun (Tech for Good) et les relations centrées sur le client (Customer Centricity). Bonne nouvelle, ils sont convaincus que des partenaires choisis avec soin leur permettront de combler cet écart.

Enfin, les DSI estiment avoir une longueur d’avance sur la concurrence. Ceux qui accordent une grande importance aux partenariats font preuve d’une agilité supérieure, ce qui témoigne de l’importance de l’écosystème.

Mais pour conserver cette avance et concrétiser leurs ambitions, les DSI doivent s’appuyer sur des partenaires qui les aident à élever leur fonction et à atteindre leurs objectifs. Il ne suffit plus de collaborer avec des prestataires de services ordinaires : pour rester en pole, les DSI ont besoin de partenaires capables d’aller toujours plus loin.

À propos de l’étude

Nous avons interrogé des DSI en poste aux États-Unis, au Royaume- Uni, ainsi que dans différents pays d’Europe et d’Asie. Le cabinet Intuit Research nous a accompagné par le biais d’enquêtes quantitatives réalisées en ligne avec le concours de Kantar Research. Nous avons ainsi recueilli les réponses de 250 DSI de sociétés comptant plus de 5 000 employés

Nous nous sommes également entretenus avec deux DSI établis au Royaume-Uni et aux États-Unis : l’un travaille pour une société de services professionnels anglaise et l’autre pour une enseigne américaine de la grande distribution. Ces entretiens nous ont apporté de plus amples informations et de précieux détails en appui de notre enquête.

Pourquoi avons-nous porté notre choix sur les directeurs des systèmes d’information ? Parce que 88 % à cinq petites questions. Grâce à ce score d’agilité personnalisé, vous pourrez analyser l’écart qui vous sépare d’autres DSI du monde entier, ce qui vous aidera à rechercher les bons partenaires en vue d’optimiser votre agilité.

Pour les DSI, l’année 2022 s’annonce chargée. Depuis le début de la pandémie, nous assistons à une hausse significative des dépenses informatiques. Selon 74 % des DSI que nous avons interrogés, les dépenses IT vont continuer d’augmenter tout au long de l’année. Ainsi,

43 % d’entre eux sont convaincus que leurs dépenses informatiques vont progresser de plus de 10 %, seule une minorité (11 %) envisage de resserrer les cordons de la bourse. Cette hausse souligne d’une part la confiance accordée au travail accompli par les DSI et les services IT et, d’autre part, que les entreprises consacrent à la technologie un budget plus important au service de leurs clients et de leurs employés.

Évolution des dépenses IT au cours des 12

Dans le cadre de cette étude, nous avons également conçu l’« Agility Checker », un outil qui permet de mesurer votre propre indice d’agilité en répondant

L’Agility Index

L’agilité est un atout majeur pour gérer la technologie et la transformation numérique. C’est pourquoi nous avons cherché à mesurer l’indice d’agilité des DSI en nous basant sur cinq priorités.

Les cinq priorités du DSI

  • Rapidité de mise en œuvre de la technologie — Ce critère concerne l’importance que le DSI accorde à l’intégration de nouvelles technologies en vue de parvenir à l’excellence informatique, ainsi que la vitesse à laquelle ils peuvent innover.
  • Rôle du DSI dans la transformation numérique — Ce deuxième critère porte sur la manière dont les DSI se positionnent en tant que leader, ainsi que leur proximité avec les PDG pour mener des initiatives stratégiques et évoluer vers la transformation digitale.   
  • Relation avec les clients — Ce pilier examinen le niveau de priorité que les DSI accordent l’excellence de l’expérience numérique des clients et la flexibilité dont ils font preuve pour y parvenir. 
  • Adaptabilité de l’écosystème — Le quatrième critère s’intéresse au rôle des partenariats et des écosystèmes dans le succès global de l’IT, ainsi que la capacité d’adaptation que manifestent les DSI vis-à-vis de leurs partenaires.
  • Tech for Good — Ce dernier pilier enfin couvre l’application de la technologie au-delà de la transformation numérique, mais également la façon dont les DSI évaluent leur propre aptitude à remplir cet objectif.

L’Agility Index est un nombre compris entre 0 et 100, qui correspond à la moyenne des notes enregistrées pour les cinq critères présentés ci-dessus. Un score de 50 indique que l’entreprise se juge égale à la concurrence. De la même manière, un score supérieur à 50 signifie qu’elle s’estime supérieure, et un score inférieur à 50 qu’elle se positionne en retard sur ses concurrents.

Nous avons constaté que l’indice d’agilité moyen est de 61.

Ce nombre signifie que les DSI se considèrent davantage performants et agiles que leurs concurrents, ce qui reflète une attitude saine alliant optimisme et confiance. Certains DSI s’estiment inférieurs à leurs concurrents, mais ce n’est pas le cas de la majorité d’entre eux.

Cet optimisme provient en partie de la « maturité cloud », ainsi que de la taille de leur entreprise. Les DSI des petites structures, de même que ceux qui ont adopté le cloud à grande échelle, s’estiment plus agiles que leurs concurrents.

« Quelle que soit leur taille, le cloud est la technologie fondamentale des entreprises modernes. Notre étude le révèle clairement : les DSI desentreprises ayant adopté le cloud à plus de 50 % affichent un score d’agilité de 67, soit 6 points de plus que la moyenne. Le cloud permet de créer, d’innover et d’évoluer plus vite que jamais. Et plus que jamais, les DSI prônent l’agilité en faveur du cloud »

Colt Technology Services

De même, les DSI se considèrent particulièrement agiles dans des domaines proches de leur propre fonction, à savoir l’expérience numérique et la mise en place de partenariats au sein de l’écosystème. Ce n’est guère surprenant, dans la mesure où les domaines liés à la technologie représentent traditionnellement le cœur de leur activité.

L’« écart d’ambitions

Le changement fait partie intégrante du quotidien des DSI. Ces dernières années, ils ont été amenés à gérer concrètement des bouleversements complexes tout en répondant aux nouvelles attentes des clients.

Mais comment abordent-ils l’avenir ? Que pensent-ils de l’écart qui sépare les capacités dont dispose leur entreprise en 2022 et celles dont elles auront besoin dans deux ans ? C’est ce que nous appelons l’« écart d’ambitions » (ambition gap). Ce critère nous aide à évaluer l’état présent, mais également ce que les DSI doivent mettre en œuvre pour réussir.

Nous avons découvert que les DSI accordent une priorité majeure à deux domaines : la relation centrée sur le client (Customer Centricity) et la technologie au service du bien commun (Tech for Good)

Approche centrée sur le client

L’approche centrée sur le client, la « Customer Centricity », est importante pour les DSI, aujourd’hui comme demain.

Les DSI sont nettement moins nombreux à superviser les programmes d’expérience client (CX — Customer eXperience) que d’autres dirigeants tels que les PDG ou les directeurs du marketing (CMO), à savoir seulement 16 % contre 61 %. Ils considèrent pourtant à une majorité écrasante (91 %) qu’une relation centrée sur le client constitue une initiative « importante », voire « très importante » pour leur entreprise.

Dans l’ensemble, les DSI considèrent cette relation centrée sur le client comme la première de leurs priorités. En outre, elle occupe le deuxième rang quant aux écarts d’ambition, et nombre de DSI déclarent participer activement aux programmes déployés par leur entreprise en faveur des clients

Qui pilote les initiatives d’experience client (CX)?

Bon nombre de DSI ne s’occupent pas des programmes liés à l’expérience client (CX), mais ils sont au fait des difficultés que rencontrent les clients face à la technologie — peut-être même davantage que d’autres parties prenantes. Afin d’enrichir leur fonction et de promouvoir l’expérience client, les indicateurs de performances correspondants doivent faire partie intégrante du reporting des initiatives technologiques. Parmi les entreprises que nous avons contactées, toutes ne se considèrent pas supérieures à leurs concurrentes dans ce domaine. Bon nombre sont confrontées à des défis tels que parvenir à l’équilibre entre innovation et facilité d’utilisation — par exemple, maîtriser les canaux qu’utilisent les clients pour interagir avec leur marque et la manière dont le service IT peut contribuer de façon optimale au déroulement de ces conversations. Pour les DSI, intervenir sur ces informations peut prendre différentes formes, du simple réexamen d’un processus existant jusqu’à l’amélioration de l’architecture de réseau ou à la création de points de contact plus conviviaux pour le client. Voici ce qu’en pense l’un des DSI avec lesquels nous nous sommes entretenus :

Compte tenu du nombre de canaux numériques actuellement disponibles, il n’est guère difficile de toucher des clients. Les DSI veulent faire évoluer le service IT pour qu’il puisse pleinement et concrètement accompagner l’approche centrée sur le client. Nous avons tenté de savoir ce que font les meilleurs élèves pour y parvenir.

« L’approche centrée sur le client joue un rôle extrêmement important pour notre entreprise. Mais jusqu’à présent, nous nous sommes concentrés sur la mise à niveau de nos systèmes de back- office, ce qui a permis de déployer des solutions davantage centrées sur les utilisateurs pour l’avenir. Nous avons encore un long chemin à parcourir pour créer des solutions en contact direct avec les clients. »

Le DSI d’une société britannique de services professionnels

Les réseaux sociaux, canal privilégié de l’engagement client.

Les attentes des clients ont radicalement évolué avec la pandémie. Face à cette nouvelle situation, les consommateurs ont exigé des mises à jour rapides, des paiements sans contact, ainsi que la livraison des produits essentiels et non essentiels à tout moment et en tout lieu. Les marques ont rapidement délaissé leurs boutiques aux portes closes au profit de places de marchés numériques et adapté leur mode de fonctionnement en privilégiant la vente sur Internet, en réduisant les délais de livraison, en facilitant les paiements à distance et en offrant un service clientèle hautement réactif.

Du jour au lendemain ou presque, l’expérience utilisateur numérique a cessé d’être une option intéressante pour s’imposer comme un modèle métier incontournable.

À ce titre, il était essentiel d’approcher les clients là où ils se trouvent. Quel meilleur canal que les réseaux sociaux pour y parvenir ? Abordables et accessibles, les réseaux sociaux ont permis aux enseignes de découvrir comment leurs clients pensent et de prendre leur pouls. Dans ce contexte, les DSI qui privilégient l’expérience client sont en première ligne.

Les autres canaux numériques les mieux classés sont les applications mobiles appartenant aux marques, les boutiques et plateformes de commerce électronique dédiées, et les communautés d’utilisateurs. Pour conserver une longueur d’avance, vous devez vous demander où vos clients sont « numériquement » les plus actifs et réfléchir à la manière dont vous pouvez tirer parti de cette activité pour favoriser l’approche « customer centric » de votre entreprise.

Les leaders en expérience client (CX) s’appuient sur des métriques de satisfaction et sur les communautés d’utilisateurs pour évaluer les performances.

Les leaders en « Customer Centricity » sont plus enclins à déployer des programmes qui supervisent l’expérience client sur les différents canaux. Par exemple, ils peuvent

Mesurer régulièrement leur indice CX ou leur score NPS (Net Promoter Score), voire créer leur propre communauté de clients. Des métriques comme l’indice CX ou le score NPS aident les DSI à mesurer l’efficacité de l’expérience numérique des utilisateurs. De même, les communautés sont utiles pour développer ou améliorer les produits et services. Les entreprises peuvent immédiatement les tester auprès d’un sous-ensemble de clients et obtenir un retour d’information précis. Cette approche soulève deux questions : comment incorporer le feedback des communautés et ces scores dans les produits, les services et l’expérience proposés aux clients ? Et, si ces informations sont déjà facilement accessibles au sein de votre entreprise, comment ces réponses sont-elles transmises et exploitées par vos équipes IT ?

« En plaçant les clients au cœur de l’activité, nous modifions la façon dont l’entreprise évolue. Les DSI l’ont bien compris, et c’est pourquoi la « Customer Centricity » figure en tête de leurs priorités. Être agile, c’est utiliser l’informatique et les nouvelles technologies pour être à l’écoute des clients et leur apporter ce qu’ils attendent de façon à la fois plus intelligente et plus agréable »,

Noah Roychowdhury, Responsable Customer Intelligence, Colt.

La technologie au service du bien commun

Pour les DSI, l’approche Tech For Good est l’une des clés de l’avenir.

L’approche Tech for Good rencontre un écho favorable auprès des DSI, la technologie étant considérée comme un facteur influent bien au-delà de la transformation numérique. Dans le cadre de notre étude, l’approche Tech for Good se divise en plusieurs catégories : bien- être des employés, protection des données clients, utilisation durable des ressources, responsabilité vis-à-vis de la communauté et amélioration de la gouvernance.

Actuellement, le critère « Tech for Good » affiche l’écart d’ambitions le plus important et ce, parce que les DSI s’attellent à d’autres problématiques essentielles telles que la relation avec les clients (Customer Centricity) et le bon fonctionnement de la technologie. Pourtant, la plupart des DSI insistent : l’application de la technologie au service du bien commun est un objectif qu’ils souhaitent atteindre.

Au cours de l’une de nos conversations, le DSI américain a insisté sur ce point :

« Les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) sont aujourd’hui plus importants que jamais. Nous n’en parlions pas vraiment l’année dernière, mais depuis six mois, c’est une conversationtrès importante à tous les niveaux de l’entreprise. »

DSI d’une enseigne américaine de lagrande distribution

Pour les DSI, la technologie au service du bien va au-delà du développement durable.
Le développement durable est une priorité absolue pour les entreprises, et chaque département a un rôle à jouer dans ce domaine, notamment le service IT. L’Agence internationale de l’énergie (AIE) souligne que les data centres génèrent 0,3 % des émissions mondiales de CO2, un chiffre qui pourrait augmenter avec la hausse des besoins en serveurs. Au plan mondial, le secteur informatique dégage deux fois plus de CO2 que le secteur aéronautique. Les entreprises élèvent le développement durable au rang de priorité, et c’est une bonne chose : 54 % des DSI affirment que leur entreprise a déjà fixé et appliqué des objectifs en ce sens. Les entreprises que nous avons interrogées comptent parmi les plus importantes au monde par leurs dimensions ; il n’est dès lors guère surprenant que nombre d’entre elles aient déjà fixé des objectifs de développement durable fondés sur des faits.

Il est intéressant de signaler que pour de nombreux DSI, l’approche Tech for Good dépasse la cadre du développement durable. Comme le montrent les données ci-dessous, cette démarche au service du bien commun intègre également des parties prenantes telles que les employés, les clients, l’environnement, les partenaires et la communauté mondiale.

Concrètement, cette tendance peut se traduire par l’amélioration de l’environnement de travail numérique et des opportunités pour les employés, mais aussi par une meilleure protection des données des clients, une meilleure utilisation des ressources et une meilleure gouvernance.

Que signifie la démarche Tech for Good pour votre entreprise ?
En dehors du développement durable, dans quels autres domaines la technologie apporte-t-elle des résultats positifs ?
La diversité, l’inclusion et le bien-être des parties prenantes ?
Que signifie la démarche Tech for Good pour votre entreprise ? En dehors du développement durable, dans quels autres domaines la technologie apporte-t-elle des résultats positifs ? La diversité, l’inclusion et le bien-être des parties prenantes ? À votre avis, comment ces programmes vont-ils évoluer au cours des années à venir ?

La transformation numérique aide les entreprises à accroître leur efficacité énergétique et ce, de plusieurs manières. Les DSI se focalisent de plus en plus sur l’Internet des objets (IoT), l’intelligence artificielle (IA), l’apprentissage automatique (ML), la 5G et l’analyse des données, en raison de la façon dont ces technologies modifient les activités courantes. Mais, au moment d’évaluer la rentabilité des nouvelles technologies, comment intégrer des métriques de durabilité en ayant la certitude que les solutions propices à l’agilité sont également respectueuses de l’environnement ?

Les DSI évaluent désormais les fournisseurs en fonction du développement durable, notamment en Allemagne.

Pas moins de 82 % des DSI sont très attentifs aux initiatives de développemen durable menées par leurs fournisseurs. Ils considèrent également que c’est un critère majeur pour choisir un partenaire commercial, même si ce n’est pas le plus important.

La technologie au service du bien commun

Toutefois, le développement durable demeure en retrait par rapport à d’autres critères tels que la transparence, l’expertise, l’expérience et la fiabilité qui demeurent prioritaires au moment de choisir un fournisseur, toutes régions confondues.

Il est intéressant de souligner que le développement durable est plus important dans certains marchés, notamment en Allemagne où il se classe en quatrième position pour le choix des fournisseurs, alors qu’il se positionne au sixième rang au niveau mondial.

Critère de sélection des partenaires par importance

« Nouer des partenariats avec d’autres entreprises en évaluant leurs initiatives de développement durable est une démarche importante. Nous attendons de nos fournisseurs qu’ils présentent leurs programmes de développement durable en détail. C’est un enjeu capital de nos discussions »

DSI d’une enseigne de la grande distribution (États-Unis)

Pour une vision stratégique élargie du développement durable

Les DSI ont une vision stratégique du développement durable qui ne correspond pas nécessairement à vos attentes. De nombreux dirigeants ont tendance à considérer le développement durable comme un outil permettant de dépasser la concurrence ou d’impressionner les clients. Il est toutefois encourageant de constater que la plupart des DSI envisagent le développement durable du point de vue des employés. Ils sont enthousiastes vis-à-vis de ces programmes, non parce que la pression concurrentielle ou règlementaire les y oblige, mais parce qu’ils sont convaincus qu’ils sont bénéfiques en contribuant à fidéliser les employés ou à attirer de nouveaux talents. Sur le long terme, cette approche devrait d’ailleurs accroître la valeur apportée aux actionnaires.

Cet état d’esprit correspond parfaitement à l’un des objectifs de développement durable des Nations Unies3 , qui porte également sur la protection sociale des employés. De nombreux experts soulignent le rôle essentiel que jouera le numérique en aidant les pays et les entreprises à atteindre ces objectifs. Il est encourageant de constater que les DSI s’alignent sur cette mission.

Appliquer les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) en tant qu’indicateur de performance métier

Une enseigne américaine de la grande distribution mène un vaste programme de transformation sur le cloud public avec le concours de plusieurs partenaires

informatiques mondiaux choisis pour leurs valeurs en matière de développement durable et de diversité. Cette grande enseigne évalue ses partenaires de toutes dimensions en fonction des initiatives qu’ils prennent dans le domaine de la durabilité. En outre, ses dirigeants mettent en pratique ce qu’ils défendent, avec à la clé un engagement sans faille en faveur de la diversité. Outre la création d’un poste de Président de la diversité, le Groupe participe régulièrement à des activités liées à la diversité dans le but d’atteindre certains scores ESG extrêmement importants pour l’entreprise.

« Notre PDG et le conseil d’administration ont lié les rémunérations aux critères environnementaux, sociaux et de gouvernance. Une certaine partie de nos primes dépend du score ESG. »

DSI d’une enseigne de la grande distribution (États-Unis)

Rattraper le retard

Ces dernières années, les DSI ont découvert la résilience, l’importance des collaborations et le rôle capital des partenaires.

Les directeurs des systèmes d’information exercent une grande influence sur la vision métier et sur les décisions stratégiques de leur entreprise. Ils doivent également atteindre de nombreux objectifs et ont fort à faire, notamment lorsque leur rôle dépasse le cadre habituel du développement de produits et de services. Mais les DSI savent comment s’y prendre : en persistant sur la voie de l’agilité, en élaborant leurs programmes de développement durable et en augmentant la valeur apportée aux parties prenantes.

Face à ce défi de taille, de solides partenariats industriels peuvent constituer le coup de pouce dont les DSI ont besoin pour combler l’écart qui sépare la situation actuelle et leurs ambitions.

Grâce à leurs partenaires, les DSI se tiennent au fait des nouvelles technologies.

90% des DSI estiment que les partenariats sont « importants » ou « très importants » pour découvrir de nouveaux produits et services.

Concernant l’évolution de la technologie, les partenariats permettent aux DSI de garder le cap. Ainsi, 90 % d’entre eux reconnaissent que leurs partenaires et leurs fournisseurs constituent une source d’information importante pour suivre l’évolution de la technologie, rester au fait des pro- duits et services qui animent le marché, et ainsi conserver une longueur d’avance.

Dans quelle mesure la valeur apportée par vos partenaires dépasse-t-elle le cadre de leurs attributions ? Les partenariats doivent apporter une valeur ajoutée à chaque étape et mieux cerner les objectifs de vos clients, et non simplement atteindre les résultats prévus. Que font vos partenaires pour vous guider et accompagner la transformation numérique de votre entreprise ?

Globalement, les DSI qui confèrent une grande importance à leurs partenariats font également preuve d’une plus grande agilité. Environ 60 % d’entre eux se considèrent comme plus agiles que leurs concurrents s’agissant de la relation axée sur le client (Customer Centricity) et de l’application de la technologie au bien commun (Tech for Good).

Rattraper le retard

Les fournisseurs de solutions réseau et de télécommunications sont des partenaires commerciaux influents pour les DSI.

« Les partenariats et les écosystèmes jouent un rôle essentiel dans la création de l’agilité. Nos partenaires nous aident réellement à développer nos produits plus rapidement. »

DSI d’une enseigne de la grande distribution (États-Unis)

Les DSI sont enclins à s’adjoindre les services d’entreprises qui les aideront à bâtir un réseau agile. En tête de liste figurent les revendeurs à valeur ajoutée (VAR — Value-Added Resellers), les intégrateurs système (SI — Systems Integrators) et les fournisseurs de solutions réseau et de télécommunications. Si les VAR et les SI jouent par nature un rôle consultatif, la valeur apportée par les fournisseurs de réseaux est essentielle : les projets de transformation digitale et Tech for Good ne peuvent fonctionner sans une connectivité maximale. Il est par conséquent capital que ces partenaires soient d’emblée intégrés au processus.

Face aux nouvelles technologies qui devraient soutenir la transformation numérique au cours de l’année qui commence, les DSI ont largement plébiscité les filières liées à la connectivité, par exemple la virtualisation des fonctions réseau (NFV — Network

Function Virtualisation), les réseaux à la demande (On-Demand Networks), les réseaux locaux étendus définis par logiciel (SD WAN — Software-Defined Wide Area Networks) et la 5G. Ces technologies occupent quatre des dix premières places du classement (voir infographie ci-dessous).

Auparavant, il nous fallait trois mois pour planifier un projet, puis trois mois supplémentaires pour le mettre en œuvre. À présent, quelques semaines nous suffisent.

DSI d’une enseigne de la grande distribution (États-Unis)

D’autres technologies réseau intéressent les DSI : les réseaux de périphérie (Edge Networks) et le modèle architectural de sécurité d’entreprise SASE (Secure Access Service Edge). Nous estimons que ces choix reflètent une tendance plus large de la réflexion des DSI, à savoir que les communications agiles et rapides de nouvelle génération amélioreront la diffusion des services et des produits, le développement durable et la relation centrée sur le client.

Les limitations de bande passante constituent un obstacle à la transformation digitale et empêchent les DSI de conserver leur longueur d’avance

Un DSI sur cinq considère que des capacités réseau ou de bande passante limitées — voire les deux — constituent autant d’obstacles majeurs à leur transformation numérique. C’est peut-être aussi l’une des raisons pour lesquelles les fournisseurs de solutions de télécommunications figurent en bonne place sur la liste des futurs partenariats souhaités par

Les DSI sont impatients de voir à l’œuvre les solutions de connectivité de nouvelle génération. Le marché se distingue par l’arrivée de nouveaux acteurs prêts à apporter leur aide. Comment cette évolution s’inscrit-elle dans le cadre de leurs approches « Customer Centricity » et « Tech for Good » ? Quels sont les arguments (fournisseurs écologiques, production sans déchets, etc.) que les DSI peuvent avancer pour franchir ces obstacles en toute confiance ?

20% considèrent les limitations de connectivité/bande passante comme une barrière et une raison de collaborer davantage avec des fournisseurs de connectivité.

« Nous considérons qu’un partenariat doit apporter une valeur ajoutéenon seulement à nos clients, mais également à leurs propres clients. Nous devons remplir les objectifs du partenariat tout en abordant la situation de manière globale. En d’autres termes, un bon partenaire doit jouer un rôle essentiel dans le succès de différents programmes, que ce soit en matière de développement durable, de relation centrée sur le client ou de mise en réseau agile et ce, au meilleur coût »

Mark Hollman, VP, Partner Development & Success, Colt.  

Conclusions et perspectives

L’agilité est un atout indispensable pour les entreprises qui doivent s’adapter aux crises et aux changements. D’ailleurs, son influence dépasse la sphère du logiciel et s’applique désormais à la manière dont elles prennent soin de leurs employés, évaluent leurs partenaires potentiels ou traitent leurs clients.

En positionnant ces derniers au cœur de leur activité, les entreprises ont fait de la relation client un enjeu important pour les DSI.

Dans ce contexte, les DSI se posent la question suivante : comment gérer avec succès les programmes d’expérience client (CX) de leur entreprise, et comment apprendre auprès des leaders du Customer Centricity ? Notre étude montre que les meilleurs élèves en la matière ont abondamment recours aux réseaux sociaux, à la vidéo et à la messagerie instantanée pour interagir avec les clients. Ils utilisent également des métriques d’expérience client tels que l’indice CX et le score NPS, et s’appuient sur des communautés d’utilisateurs.

La technologie au service du bien commun (Tech for Good) est le domaine qui présente le plus grand « écart d’ambitions » et où les DSI reconnaissent qu’ils souhaitent le plus s’améliorer. Pour les DSI, il est essentiel que la technologie au service du bien commun ne se limite pas à l’environnement IT et qu’elle englobe l’ensemble des acteurs de l’écosystème — employés, partenaires et actionnaires. Les DSI doivent étudier les domaines où la technologie produit des résultats positifs pour leur entreprise et mettre tout en œuvre pour faire évoluer ces programmes au cours des prochaines années.

Les partenariats sont l’un des principaux moteurs de l’agilité. Notre étude montre que les DSI qui valorisent les partenariats technologiques enregistrent de bien meilleurs scores d’agilité. Nombre d’entre eux nous ont ainsi confié que l’adoption d’une nouvelle technologie leur avait permis de gagner en agilité de façon significative.

À propos de l’étude

Colt a chargé le cabinet Intuit Research de mener une étude auprès de décideurs informatiques d’entreprises comptant au moins 5 000 employés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France et au Japon.

Intuit Research a contacté les DSI par le biais d’un panel mondial accessible en ligne et vérifié leur éligibilité et leur authenticité. La taille de l’échantillon était d’au moins n=50 dans chaque marché avec un total de n=250 personnes interrogées. Les entretiens ont été réalisés entre le 8 et le 22 octobre 2021. Intuit Research a également inclus le point de vue qualitatif de deux DSI enregistré lors de conversations approfondies d’une heure.

L’Agility Index est une métrique unique qui s’appuie sur la façon dont les DSI évaluent la performance de leur entreprise par rapport à ses concurrents. Cet indice a été créé comme un score moyen, calculé à partir de cinq questions liées aux cinq priorités des DSI.

Les DSI ont évalué leur propre agilité par rapport à leurs concurrents, les réponses variant entre « meilleur que » et « pire que » en passant par « identique à ». Chaque réponse a été notée de 0 à 100, 50 étant « identique à mes concurrents ». Vous trouverez ci-dessous un aperçu des caractéristiques des entreprises interrogées :

  1. https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2021/05/03/ renewable-energy-alone-cant-address-data-centers-adverse- environmental-impact/?sh=fa6c8e85ddc9
  2. https://www.bcg.com/en-gb/press/24june2021-telco-sector-game- changer-sustainability-shrinking-carbon-footprints
  3. https://sustainabledevelopment.un.org/topics/employment
  4. https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/ our-insights/the-cio-agenda-for-the-next-12-months-six-make-or- break-priorities