Carrefour Banca
Colt aiuta Carrefour Banca a fornire un Customer Service eccellente
Carrefour Banca è la prima succursale di Carrefour Banque al di fuori del territorio francese ed è la prima Banca della grande distribuzione aperta anche il sabato e la domenica, con orario continuato.
Per massimizzare la conversione dei contatti in clienti e fornire assistenza, Carrefour Banca aveva l’esigenza di gestire in modo efficace il flusso delle chiamate in entrata applicando sofisticate funzionalità di routing e distribuzione delle chiamate, in modo da dare risposte immediate alle richieste dei clienti. Carrefour Banca aveva inoltre la necessità di mantenere il controllo e la supervisione telefonica in quanto si avvaleva del supporto di un call center esterno.
Questo scenario ha portato l’azienda a ricercare un provider in grado di offrire una soluzione completa e flessibile con ottimi standard di servizio.
Con Colt INteractiv le chiamate verso i numeri del servizio clienti sono allocate agli operatori disponibili, su ripartizione percentuale, in base alle scelte effettuate dai chiamanti ed alle fasce orarie configurate nel sistema. Questa gestione ottimizzata permette a Carrefour Banca di gestire un numero sempre più elevato di contatti telefonici dei clienti.
“Siamo passati da 64 000 chiamate nel 2014 a 260 000 nel 2016, ed in termini di minuti di traffico abbiamo gestito un incremento di 785 000 minuti in meno di due anni” dichiara il Responsabile Operations
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