Come le connessioni tra macchine impattano sulla customer experience

Ogni singola esperienza vissuta da un cliente influenza la sua percezione complessiva di un’azienda e quindi la scelta di utilizzare nuovamente i suoi prodotti/servizi oppure se raccomandarla. Spesso le persone tendono a pensare al lato umano della customer experience (CX); i tempi di attesa delle chiamate, i tentativi di eseguire un pagamento, gli scambi di e-mail possono avere un ruolo molto importante, ed è per questo che le aziende, per affrontare queste sfide, stanno ricorrendo alle nuove tecnologie, come l’intelligenza artificiale, la realtà virtuale, Blockchain e l’IoT.

La CX è un elemento chiave di differenziazione; il prezzo e il servizio continueranno ad evolversi e saranno sempre importanti, ma i clienti sono attirati anche dal modo in cui li fai sentire. Per Colt, essere un’azienda orientata al cliente non significa concentrarsi solo su un’area, ma su tutto il business, a 360°

Paula Cogan, EVP Sales, Marketing & Customer Relationship Management, Colt

Oggi, però, molte di queste iniziative non vanno a beneficio del cliente finale, a meno che non si consideri un altro aspetto: la machine experience.

Cos’è la machine experience e come impatta sulla CX?
La qualità della machine experience (MX) è direttamente collegata alla qualità della customer experience – non si può avere l’una senza l’altra. “L’MX verte essenzialmente sul migliorare l’esperienza tra dispositivi e macchine connesse, nonché sul modo in cui si comunica con loro”, afferma Arvind Patel – Principle Consultant di Ciena. “Se la nuova tecnologia implementata per migliorare la vostra CX non è collegata nel modo giusto, l’esperienza del cliente risulterà comunque scarsa.”

Che ruolo svolge la connettività in questo contesto?
“I servizi e le tecnologie digitali sono in continua crescita, ma sono davvero efficaci solo se la connettività che li collega è altrettanto valida”, ha dichiarato Paula. “La connettività con la filiale è, ovviamente, essenziale, ma oggi è fondamentale prestare attenzione anche alle connessioni nell’intero ecosistema digitale”

Vi sono svariati modi tramite i quali la connettività svolge un ruolo importante nel collegare CX e MX:

1. Rete

La vostra rete determina la qualità complessiva dei vostri servizi – bassa latenza, affidabilità, sicurezza e connessioni tra tutte le vostre sedi e tra la vostra azienda e il vostro cliente sono aspetti che possono fare la differenza.

2. API

Le Application Programming Interfaces sono il ponte tra due o più sistemi, per garantire una comunicazione senza soluzione di continuità. Si tratta di reti intelligenti che lavorano dietro le quinte, automatizzando i processi per un’esperienza più veloce e più fluida per il cliente.

3. AI

Abilitare una rete intelligente, individuare i problemi prima che si verifichino, analizzare i dati e adottare le giuste misure prima ancora che i clienti si accorgano del problema: tutto questo significa meno malfunzionamenti nei vostri servizi o nell’esperienza digitale fornita. L’AI può anche abilitare chatbot e assistenti virtuali a rispondere alle domande più comuni, sempre a disposizione del vostro cliente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

4. Edge

L’esperienza più rapida, per le applicazioni IoT/5G/M2M, si basa sull’edge computing. Per questo motivo, le applicazioni di nuova generazione richiederanno una rete che colleghi tutte le principali edge location/

La gestione di questi workload complessi richiede sistemi
solidi e dalle alte prestazioni, capaci di garantire una continua
interoperatività. Per fare in modo che queste tecnologie abbiano
davvero successo, la vostra rete deve rispettare i giusti standard.

Se ben gestita, la Machine Experience può integrare al meglio la customer experience. Per raggiungere questo obiettivo e fornire quindi la migliore esperienza ai clienti finali, è necessario capire se la vostra infrastruttura direte è in grado di supportarvi nella maniera giusta.

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Se volete migliorare la customer experience, la chiave è investire nella machine experience. “Le macchine non sostituiranno o automatizzeranno tutti i vostri processi, ma utilizzate correttamente e, nel corso del tempo, potranno aiutarvi a risparmiare sui costi, migliorare l’efficienza e offrire una customer experience senza eguali”, ha aggiunto Paula.

Ricorrendo a queste tecnologie intelligenti, le aziende possono fare di più e concentrarsi maggiormente sulla strategia mentre la tecnologia opera in background, oppure automatizzando i processi in modo che i team abbiano più tempo per concentrarsi sulle cose davvero importanti.

Come il machine learning offre una migliore esperienza di rete

Per offrire un’ottima machine experience serve una rete affidabile, sicura e prevedibile. Inoltre, servono anche un’elevata larghezza di banda e una bassa latenza – requisiti molto simili a quelli dei clienti aziendali o del settore telco.

L’importanza di un’esperienza affidabile e prevedibile non è più in discussione, soprattutto quando i servizi basati sul cloud diventano sempre più interconnessi nel moderno tessuto IT aziendale. Se la rete non è sufficientemente performante, sono le applicazioni e gli utenti finali a risentirne.

Esistono svariati modi, per un’azienda, per mitigare il rischio di interruzione del servizio verso questi collegamenti mission-critical, come aggiungere percorsi diversi e ampliare le opzioni di resilienza.

Noi supportiamo i nostri clienti progettando e fornendo reti con livelli di disponibilità estremamente elevati, ma c’è anche altro che possiamo fare per ridurre ulteriormente i rischi operativi.

Quando si tratta di gestire una rete, maggiori sono le informazioni sulle prestazioni dei singoli componenti della rete, e meglio è. Monitorare ogni singola variazione delle prestazioni di un elemento di rete può indicare, in tempo reale, un potenziale problema. Ma cosa succederebbe se potessimo fare un passo avanti e prevedere in anticipo l’insorgere di un problema, prima ancora che si verifichi?

Che si tratti di un lieve cambiamento nella potenza di ricezione ottica di un’interfaccia o di una piccola fluttuazione della temperatura di funzionamento di una scheda, siamo in grado di raccogliere e assimilare milioni di data point da tutta la rete e utilizzarli per tracciare un quadro della salute generale della rete. Visto l’elevato numero di input, possiamo utilizzare algoritmi di machine learning supervisionati per iniziare a prevedere con precisione dove potrebbe verificarsi un guasto dell’apparecchiatura, e quindi adottare un’azione preventiva per evitare che la situazione si trasformi in un guasto che potrebbe impattare sul servizio.

Gli investimenti nella rete Colt IQ Network, in particolare i recenti upgrade con Ciena, ci hanno permesso di disporre di una piattaforma flessibile e all’avanguardia, tramite la quale possiamo offrire un’esperienza leader del mercato, indipendentemente dall’utente finale o dall’applicazione. Il machine learning fa un ulteriore passo avanti e fornisce gli strumenti per individuare i problemi in anticipo, offrendo quindi ai nostri clienti un servizio migliore e più affidabile.

Il machine learning avrà un ruolo sempre più importante in termini di customer experience e molti dei nostri clienti già riconoscono i vantaggi di questo approccio. Partendo da una solida base di rete, l’aggiunta di un sistema di machine learning, implementato in maniera intelligente, può migliorare sia la machine che la customer experience.

Gli strumenti e le tecnologie alla base dell’MX oggi

La machine experience porta automazione lungo tutta la customer journey. Per questo, stiamo implementando nuove tecnologie a ogni livello per migliorare sia la machine che la customer experience.

Delivery del servizio
Tradizionalmente, i service provider utilizzano gli strumenti proprietari più disparati per gestire la delivery del servizio, orchestrando servizi end-to- end su un’infrastruttura di rete molto frammentata e multi-vendor. Alla luce di questa complessità, non è facile offrire una machine experience di qualità.

In un mondo sempre più connesso, un’infrastruttura di rete omogenea e un ambiente IT semplificato e open sono fondamentali per consentire l’automazione della customer journey.

La rete Colt IQ Network fornisce un layer di infrastruttura standard, con capacità di controllo software defined network (SDN) integrate. Ciò costituisce la base per abilitare e semplificare la creazione di una machine experience uniforme. L’adozione di Application Programming Interfaces (API) open per comunicare con la rete sottostante e con il layer IT fornisce un linguaggio comune che semplifica le interazioni machine-to-machine (M2M).

Attraverso le chiamate API, i clienti possono localizzare i servizi, ottenere quotazioni, effettuare ordini e attivare servizi con un’esperienza on demand in tempo reale. I clienti possono stabilire comunicazioni M2M seamless tra il loro ambiente IT e la rete Colt, e i sistemi IT, in modo che si copra l’intero processo di delivery dei servizi. Questo rende il lavoro più rapido, riduce gli errori e, in ultima istanza, rende più facile lavorare con noi.

L’anno scorso abbiamo annunciato il nostro lavoro sul set standardizzato di API LSO Sonata del Metro Ethernet Forum (MEF). Queste ultime permettono ai service provider e alle aziende di adottare un linguaggio comune e offrire una machine experience end-to-end nella fornitura dei servizi di rete.

Gestione dei servizi in-life
I servizi di rete devono adattarsi alle mutevoli esigenze del cliente in fase di produzione. Le applicazioni possono richiedere modifiche alla rete, ad esempio l’aumento della larghezza di banda necessaria per connettersi al cloud pubblico o per aggiungere un ulteriore livello di sicurezza attraverso la crittografia. La gestione dei guasti richiede un ticketing proattivo e reattivo oltre che la gestione delle prestazioni e l’invio di notifiche mentre, a livello di contabilità, bisogna raccogliere e scambiare informazioni sull’utilizzo e sulle prestazioni del servizio.

Le API possono consentire la modifica dinamica dei parametri di servizio e la raccolta e lo scambio di informazioni ed eventi in tempo reale dalla rete e dai sistemi IT sottostanti.

Noi utilizziamo l’AI anche per capire meglio i dati di rete. Un buon esempio è la ricerca di pattern, analizzando milioni di record di chiamate, per individuare eventuali segnali di degrado
del servizio. Un altro esempio è prevedere il rischio che si verifichino guasti di rete in futuro, applicando tecniche di machine learning all’analisi dei parametri fisici di rete, come la fluttuazione della potenza del segnale ottico.

L’AI individua i pattern analizzando grandi volumi di dati, a un livello tale che sarebbe impossibile per un essere umano, e ci permette di adottare azioni di risoluzione proattive per mantenere la rete in buona salute. Per fare questo, abbiamo bisogno di una perfetta machine experience nella raccolta e nell’analisi dei dati, al fine di fornire ai clienti un supporto e degli approfondimenti molto più completi.

Amministrazione del business
Migliorare l’esperienza significa semplificare l’interazione con noi e costruire la fiducia, in quanto si tratta di un ambito con poco margine di errore. La tecnologia Blockchain aggiunge un livello di fiducia e di sicurezza che consente a più parti di mantenere aggiornati e completamente allineati i registri delle transazioni commerciali. Durante il processo di on-boarding possiamo automatizzare le procedure Know Your Customer, come la verifica dell’identità, il controllo della solvibilità e della conformità, per consentire ai nuovi clienti di fare business con noi in tempo reale.

La capacità di Blockchain di mantenere dati accurati sull’utilizzo del servizio consente di gestire i pagamenti in maniera automatizzata, liberando tempo a clienti e fornitori, in particolare quando sono coinvolte più parti. Siamo costantemente alla ricerca di come migliorare sia la customer experience che la machine experience. Se diventa più facile lavorare con noi, eliminando le attività manuali e analizzando grandi masse di dati, possiamo migliorare l’esperienza in ogni fase della customer journey e della machine journey.

Come Colt utilizza le macchine ai fini della customer experience

In Colt, analizziamo la customer experience attraverso le interazioni in ogni touch-point. Noi vogliamo che ogni interazione sia facile, veloce, coerente e personalizzata. Questo è sempre stato un obiettivo per noi, che ha cambiato il modo in cui vediamo la CX e in cui la misuriamo su base transazionale, attraverso programmi come Net Easy.

Lungo tutta la customer journey, i nostri clienti potrebbero non interagire sempre con una persona, ma anche con le nostre API, i nostri portali o i nostri chatbot. Indipendentemente dall’interfaccia, l’interazione dovrebbe avere le stesse caratteristiche e la machine experience dovrebbe essere allineata e complementare con le interazioni umane. Infatti, l’MX potrebbe essere migliore per alcuni aspetti come velocità e coerenza, mentre l’esperienza umana diretta non ha eguali in tanti altri ambiti e quindi l’obiettivo è trovare il giusto equilibrio tra le due cose.

Uno dei modi più critici in cui utilizziamo le macchine è tramite il machine learning (ML). Abbiamo creato un algoritmo su misura per supportare la nostra funzione di Customer Intelligence. Questo algoritmo ci aiuta a capire meglio i nostri clienti e a identificare le aree di miglioramento in tutto il business. Inoltre, non funziona in modo isolato: il nostro team lo supervisiona per verificare che continui a fare ciò di cui abbiamo bisogno. Diciamo che lui fa il suo lavoro, e un essere umano che gli tiene una mano sulla spalla.

In futuro, alcuni processi di ML e MX saranno automatizzati, in particolare per le attività in- life, come le notifiche di guasti sulla rete o problematiche legate ai pagamenti. In questo modo, i team avranno più tempo da dedicare a mansioni più importanti e strategiche. Quando si tratta di negoziare transazioni più complesse, come la vendita e la fornitura di servizi, l’automazione andrà a integrare l’esperienza umana, ma non a sostituirla. In tutti i settori, possiamo aspettarci un aumento dell’automazione via via che le aziende adotteranno sempre più spesso questa tecnologia.

Per quanto riguarda il futuro della CX, l’automazione robotizzata dei processi sarà sempre migliore e alcuni processi sostituiranno le interazioni umane. L’utilizzo della machine experience nel modo giusto consentirà alle aziende di offrire interazioni più fluide e “friction-free”.Inoltre in alcuni casi, saranno le macchine a diventare i nostri clienti. In particolare, i più grandi clienti wholesale che hanno bisogno di servizi in grande quantità, possono utilizzare le macchine per completare il processo di ordine al posto loro. Inoltre, con un’automazione end-to- end del processo di acquisto, le loro macchine potrebbero interagire con le nostre per il business transazionale.

Come azienda, ci stiamo muovendo verso un processo di miglioramento e sviluppo continuo per far evolvere la nostra strategia di customer experience. Ma essere leader del settore non ci ha fatto riposare sugli allori: i nostri team pensano e ripensano costantemente a come offrire ai nostri clienti la migliore customer experience possibile. La machine experience che forniamo è una parte di essa, ma non ne rappresenta la totalità. Non si può mai sottovalutare o sostituire l’elemento umano delle interazioni con i clienti. Come ha detto Maya Angelou: “Ho imparato che le persone dimenticheranno quello che hai detto, le persone dimenticheranno quello che hai fatto, ma le persone non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire.”

Sommario

Fornire una customer experience di grande qualità non è mai stato facile, ma affidandosi sempre più spesso a un ecosistema via via più interconnesso, i collegamenti tra le macchine sono tanto vitali quanto gli strumenti e i servizi destinati ai clienti.

Alla base di tutto questo c’è la vostra rete e, adottando misure per renderla sempre più solida, potrete migliorare la machine experience e dare di più ai vostri clienti. Questi sono i tre punti di partenza a cui abbiamo pensato per aiutarvi nel vostro percorso:

  1. Il vostro provider di rete garantisce una customer experience eccezionale? Dai un’occhiata alla nostra pagina del Customer Service per saperne di più su come Colt offra una customer experience leader del mercato
  2. Leggi la nostra ricerca con GigaOm sul rapporto tra connettività e customer experience
  3. Visita la nostra pagina DCA e scopri i vantaggi del cloud per la CX della tua azienda e scopri come collaboriamo con i Communications Service Provider per offrire alle aziende un servizio migliore.

Vi state chiedendo se la vostra rete è pronta per offrire una customer experience e una machine experience di grande livello? Noi possiamo aiutarvi valutando la vostra architettura di rete, pensando all’evoluzione futura del vostro business e a quello che vi serve per arrivarci. Contattaci adesso per capire come possiamo aiutarti.