運用ガイド
Colt On Demandについて知っておきたいすべて
運用ガイド
On Demandサービスは標準的なColt運用プロセスに基づいて構築されており、お客様に第一級のソフトウェア定義ネットワーク体験のメリットを確実に提供するための追加的な機能が備わっています。
- On DemandサービスをサポートするネットワークはColtのネットワーク運用チームにより常時監視されています。
- On Demandネットワーク障害は、Coltの既存のキャリアクラスのサポートモデルを介してサポートされています。
- 24時間年中無休の現地言語によるヘルプデスクの他、Colt Onlineでチケットをデジタルに作成することもできます。
- お客様は、Coltによって事前に、またはお客様によって事後的に作成されたチケットをOn Demandポータルで直接閲覧できます。
- On Demandサービスに影響を与えるソフトウェア障害が発生した場合、チケットはColtのデジタルサービスデスクに転送され、専門家のサポートを受けることができます。
注：On Demandポータルはサービスに影響を与えるものではないため、稼働時間に関連付けられたSLAはありません。
ネットワーク障害とソフトウェア障害
Coltには高品質のグローバルファイバーネットワークがあり、年間を通じてサービス可用性を実現しています。目標可用性は、選択されたサービスオプションとお客様のサイトの場所により異なります。障害が発生した場合、ヘルプデスクを24時間年中無休でご利用いただけます。お客様はカスタマーサービスセンターに連絡し、現地の言語で担当者にいつでも障害を報告することができます。
Colt On Demandの障害は次の2つのカテゴリに分類されます。
- ソフトウェア障害 ：サービスプロビジョニング中の問題
- ネットワーク障害：既存のライブサービスの問題
Colt テクニカル サポート チームは、24 時間365日のカスタマー サポートを提供します。当社には、お客様のあらゆる障害等に対応可能なスタッフが常駐しています。ご利用中の回線、On Demand ポータル、On Demand上の プロビジョニング リクエストを含め、プロアクティブに監視されます。インシデントが特定されると、チケットが自動発行され、テクニカルサポートチームが解決のためにアサインされます。
問題が見つかった場合は、お問い合わせいただく前に、以下の手順が役立つ場合があります。
初期サポート（オーダーやログイン問題の解決）
アナウンス中にカスタマー アクセス番号の入力を求められたら、「112233」と入力します。
オプション 1 - オンボーディング サポート チームに電子メールを送信します。
オプション 2 – オンボーディング サポート チームからのコールバックをリクエストします (チケットを発行するのと同じプロセスを使用します)。
お客様所在地におけるコンタクト（メール又は連絡先番号）は、www.colt.net/support で確認できます。どちらのオプションでも、カスタマー アクセス番号 112233 が必要です。電話に応答する Colt 技術者は、1) ポータル サービス ID (ポータルの右上隅) と 2) Colt Online ユーザー ID (例: JSmith) を尋ねる場合があります。
プロビジョニングにおける問題 (例: 新規回線オーダーが途中で止まってしまった場合）
専用の連絡先番号を介して、最寄りのテクニカル サポート チームにお問い合わせください。詳細については、www.colt.net/support をご覧ください。
• アナウンス中にカスタマー アクセス番号の入力を求められたら、「112233」と入力します。
• 電話に応答する Colt 技術者に次の情報の提供をお願いいたします: ポータル サービス ID 及びリクエスト ID
ポータル サービス ID は、ポータルの右上隅にあります。リクエスト ID は、「アクティビティ」ページの特定のリクエストの横にある 6 桁の数字です。
新しいサービスまたはサービス変更のリクエストは、通常、数分以内に完了しますが、送信したアクションやシステムの混雑状況によっては、リクエストにさらに時間がかかる場合があります。
ご利用中の回線にてネットワーク障害が発生している場合 (例: サービスがダウンしている)
Colt Online にて回線情報(例: LON/FRA/…) またはサービス ID に対してチケットを発行します。
請求書とアカウントに関する問い合わせ
当社のカスタマー サービス チームは、技術以外のあらゆる種類のお問い合わせに対する最初の連絡窓口です。サポートが必要な場合は、www.colt.net/online を使用して、管理、請求、請求、料金またはクレジットのリクエストおよび問い合わせをカスタマー サービスに登録する必要があります。
アカウントに関するお問い合わせがある場合は、「Colt お客様番号」とも呼ばれるアカウント番号 (OCN) に対して Colt Online でチケットを発行してください。
On Demandポータルでのチケットの表示
Coming soon
Colt Online
Colt Onlineは直感的で使いやすいアプリケーションで、On Demandポータルを補完するものです。
Colt Onlineのすべてのお客様には、組織内で定義されたユーザーに応じて管理者アカウントが提供されます。管理者は、お客様のアカウントとサブアカウントで以下を含む機能すべてにアクセスできます。
- 過去6か月間の請求書をPDF形式で検索・閲覧*
- 配信中の注文状況の確認。
- チケット（障害、問い合わせ、サービスリクエストなど) の状況のリアルタイムの確認
- すべてのライブサービスの検索と表示
- 上記4つの機能をまとめたアカウントダッシュボードの表示
* データ保護法によりスイスではご利用いただけません
サービスモニタリング
Coltネットワークでは、Coltによる積極的なモニタリングと維持が行われています。
On Demandサービスは、エンドツーエンドでColtによって監視、管理、および維持されています
自動モニタリングと通知
On Demandサービスには、オプションとして積極的な通知サービスが含まれています。これはColtがサービスを積極的にモニタリングし、サービスに影響を与える障害をメールまたはSMSでお客様に通知するものです。障害に関する通知は、お客様が選択可能なサービス機能です。
現在、On Demandサービスではパフォーマンスレポートをご利用いただけません。
計画メンテナンス
計画的な作業が必要な場合、通常は次のタイムラインに従ってお客様に事前に通知されます。
- 10日間 ：サービスに影響を与える計画的な作業
通常、計画的な作業は平日の20時以降（英国時間）に行われます。Coltは緊急の変更については72時間前に通知できるよう努めておりますが、これが不可能な場合、正当な理由と裏付けがある場合には大幅に短い通知により行われる場合があります。
パフォーマンス目標
サービスの可用性
サービスのパフォーマンス目標は、サービスレベル契約 (SLA) に記載されています。サービスの可用性はSLAで完全に定義されており、別の文書で目標が達成されなかった場合の補償の詳細も含まれています。
障害処理
障害は、On Demandポータルのサポートセクションに表示されている地域の電話番号へ24時間年中無休で報告できます。サービスが利用できなかった期間は、状況がお客様によって報告されてColtにより問題のチケットが開始された時点から、Coltが問題のチケットを解決してお客様にサービスが利用可能になったことを通知する時点までとします。お客様に連絡がつかなかった場合、お客様はサービスが利用可能になったことを通知されたものとみなされます。
障害処理については、サービスレベル契約 (SLA) において完全に定義されています。
