Expérience client : rester en tête du classement NPS
L’année dernière, notre score NPS (Net Promoter Score) a battu des records. Nous avons enregistré de nos solides performances tout au long de l’année, et clôturé le quatrième trimestre avec un score fantastique de 69 en Europe et de 35 en Asie !
Le score NPS exprime une vision complète de l’expérience client (CX). À ce titre, il est capital de surveiller nos performances et de comprendre ce que nos clients apprécient chez Colt et ce que nous pouvons encore améliorer.
Notre score reflète le temps et l’énergie que nous consacrons aux programmes de CX menés dans le monde entier, mais également l’attitude de notre équipe dirigeante et l’attention que chacun d’entre nous accorde à nos clients. Nous plaçons le client au cœur de tout ce que nous entreprenons, et je suis ravi que les scores NPS enregistrés en Europe et en Asie portent leurs fruits depuis deux ans. Ces résultats complètent et accompagnent les efforts accomplis en faveur de notre score NES, le Net Easy Score ; le NES évalue la facilité avec laquelle une entreprise peut collaborer avec Colt au travers d’une série de transactions et de points de contact (touchpoints).
Ce n’est pas tout. Dans le cadre de la stratégie triennale et de la nouvelle structure organisationnelle annoncées récemment, nous redoublons d’efforts en faveur de l’expérience client et poursuivons le développement de nos programmes d’intelligence client. C’est ainsi que nous avons lancé le programme « 100 Voices », qui engage une réflexion permanente avec nos clients, et créé des algorithmes d’apprentissage automatique (ML) sur mesure qui couvrent l’ensemble des données générées par nos enquêtes. Ces programmes nous permettent de mieux cerner les préoccupations de nos clients et de transformer la façon dont nous nous engageons auprès d’eux. Notre fonction nouvellement créée de gestion de la relation client (CRM) est la toute dernière initiative amorcée par Colt pour faciliter les relations commerciales avec sa clientèle.
Nous pouvons nous appuyer sur des bases solides et sommes déterminés à maintenir cette année encore notre score NPS. Pour ce faire, nous devons rester à l’écoute de nos clients et prendre des décisions qui reflètent le retour d’information pour faire en sorte que travailler avec Colt soit une expérience parfaitement fluide et bénéfique pour les entreprises du monde entier.
Noah Roychowdhury, Responsable Intelligence client, Colt Technology Services.
Noah s’est exprimé à propos du programme 100 Voices lors de la conférence virtuelle QUAL360 EU qui a eu lieu du 3 au 5 mars) dans son intervention Scaling up qualitative findings: The Hundred Voices program. Lisez ses questions-réponses pour de plus amples informations.
Le 25 février, Noah a également participé au débat consacré à la science des données, à la science du comportement et aux sciences sociales, la Sainte Trinité de l’insight moderne (AI | Data | Analytics Virtual Summit.
Noah Roychowdhury
07 April 2021
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